Ja, här kommer ytterligare en sådan där ”sparka-in-öppna-dörrar”-blogg, men efter att verkligen ha uppbådat en äkta positiv inställning till att börja åka tåg i Sverige på grund av ett konsultuppdrag i Jönköpingstrakten har den föresatsen nu övergått i total resignation över hur värdelöst SJ är på att leverera sin huvudtjänst och serva sina kunder! Jag till och med investerade i ett par ”akupunktur”-armband mot åksjuka vilket gör att man ser ut som en övervintrad Björn Borg-wannabe för jag ville verkligen gilla att åka tåg… Hursomhelst, jag måste faktiskt skriva om min besvikelse även om ni har hört allt förut!
Jag tillbringar ca 3 dagar i veckan i Jönköping och har nu testat i princip samtliga färdsätt att ta mig dit från Stockholm. Jag har åkt bil, tåg och flyg och slutsatsen är att tåg är absolut sämst, tar definitivt längst tid och är dessutom ofta dyrast. I 100% av fallen när jag har tagit 07.21 tåget på måndag- eller tisdag morgon har jag blivit 1 timme försenad trots att jag har 30 minuter på mig att byta tåg i Nässjö mot Jönköping, dvs Stockholmståget är alltid mer än 30 minuter försenat till Nässjö. (Däremot måste jag ge en eloge till Västtrafik som faktiskt alltid är i tid på den här sträckan både fram och tillbaka…)
Man skulle ju nu kunna tänka sig att SJ på något sätt vill kompensera sina kunder när de konstant gör dem besvikna och ställer till i deras kalendrar, men de ber faktiskt knappt om ursäkt! Många gånger är det säkert för att det inte är SJ:s fel utan Trafikverkets och då tar det naturligtvis att emot att be om ursäkt för något som man inte tycker är ens eget fel. Jag kan förstå det men här måste nog SJ tänka om eftersom det faktiskt är de som frontar kunden och därför måste de bita i det sura äpplet och kompensera kunden. Att de sedan gör upp om någon form av ersättning från Trafikverket i sin tur utgår jag ifrån men det får de reda ut i efterhand. Det hjälper faktiskt inte mig som kund när jag väl sitter på tåget och sent omsider är på väg att det var Trafikverkets fel och ett käckt ”men nu är vi ju alla fall på väg!”. Nej, jag vill höra en ursäkt och så vill jag ha kompensation i form av antingen gratis Wi-Fi, något att äta och dricka, en dagstidning eller något annat som faktiskt har ett värde!
I mitt arbete att hjälpa företag att bli mer kundorienterade använder jag en modell för att bedöma var de befinner sig i nuläget. Ett av de mest tydliga symptomen på att ett företag inte ens är på hygiennivå i det avseendet är att personal med kundkontakt skyller på andra avdelningar när kunder klagar. Dett är ett absolut ”No-No”! Inför kunden är man ETT företag och man drar inte in kunderna i sina interna processproblem om man vill bli tagen på allvar. Man fokuserar på att lösa kundens akuta problem och sedan ser man till att förbättra sitt arbetssätt mellan avdelningar. Tyvärr för SJ måste vi nog konstatera att detta förhållningssätt även måste gälla när Trafikverket skapar problemen eftersom det för mig som kund är fullkomligt skitsamma om det är ett fel på tåget eller rälsen som gör att jag varje vecka blir en timme försenad! (Jag kan även meddela att jag fr o m nu kommer att köra bil…)
Ur kundens perspektiv 