Ur kundens perspektiv

Behövs en Customer Experience-avdelning?

Det har blivit väldigt populärt att prata om Customer Experience management de senaste åren. På svenska skulle man väl bäst kunna översätta det med ”kundupplevelsehantering”. Mycket tid och resurser läggs på det här i företag och ibland tillsätter man till och med en ny avdelning som man kallar för just Customer Experience. Men vad är det då? Och är det smart att ha en speciell Customer Experience-avdelning?

Vad är kundmötet?

I början av åttiotalet pratade SAS-Janne Carlzon om ”Sanningens ögonblick”, eller ”Moment of truth” på engelska, i sin managementbok Riv pyramiderna. Med det menade han kundmötet, dvs varje gång en kund kommer i kontakt med företaget på något sätt så testas företaget i sin förmåga att förstå och möta kundens behov/situation. I SAS fall kunde det vara vid bokningstillfället, vid incheckningen, vid boardingen, under själva resan men även varje gång du som kund t ex såg en annons eller skriverier om företaget i pressen. Summan av dessa kundmöten avgör kundens uppfattning om företaget/varumärket och motsvarar därmed i moderna termer ”kundupplevelsen”.

Det var också ungefär vid den här tiden som man började mäta kundupplevelsen på ett mer standardiserat sätt (Nöjd-kund-index, NKI) tack vare den svenska professorn Claes Fornell verksam vid University of Michigan och även grundare till CFI Group. Han bevisade att företag med hög NKI konsekvent var mer lönsamma än de med låg NKI. Man kunde därmed rent statistiskt konstatera att det är en bra idé att satsa på genomgående positiva kundmöten oavsett kanal.

Datoriseringen skapade silos

datorröraUnder åttio-nittiotalet gjorde sedan datoriseringen sitt intåg på allvar. CRM-system, ERP-system, kassasystem, logistiksystem, ekonomisystem, etc implementerades. Syftet var naturligtvis att alla uppgifter skulle kunna utföras mer effektivt samt skapa en ”360-graders kundvy” vilket skulle göra det enkelt för alla som har med kunden att göra att se kundens köphistorik, ärenden, status och så vidare. Tyvärr lyckades man sällan åstadkomma denna ”360-graders kundvy” därför att olika avdelningar installerade olika system för att optimera just sin process, företag köpte upp företag med andra system och la inte resurser på att integrera dessa system och resultatet blev att vi kunder istället slussades mellan olika avdelningar när vi försökte få hjälp att förstå en konstig faktura, göra en reklamation, göra en beställning, göra en avbokning eller något annat vanligt kundärende. Eftersom systemen inte var så flexibla så begränsade de också duktiga, kundorienterade medarbetare att ge bra service så fort en situation uppstod som var utanför ramen för vad systemet var programmerat för att kunna hantera. Lata – eller till slut luttrade – medarbetare valde därför att skylla på systemet istället för att lösa kundens bekymmer vilket resulterar i ett dåligt kundmöte.

Man kan också konstatera att många NKI-undersökningar med åren snarare blev mer ett årligt event för Marknadsanalysavdelningen att samla in data, presentera en siffra i relation till konkurrenternas siffra samt lite underliggande orsaker till nöjdhet respektive missnöjdhet och sedan fortsatte företaget jobba på som vanligt.

Skapar digitaliseringen en 360 graders kundbild?

ettor och nollorOm vi nu spolar fram till idag, 2016, mitt i digitaliseringens guldålder så är det väl stor skillnad mot hur det var under datoriseringens tidsålder? Visst har vi väl idag 360-graders kundvyer i omnikanala, digitala cloudbaserade system med prediktiva algoritmer som kör ditt kunddata i bakgrunden i en Big Data-applikation och som därför vet vad du behöver innan du själv som kund har en aning om det? NKI är högre än någonsin och alla är jättenöjda. Eller?

Nja, för det första så blev ju Sanningens ögonblick och NKI ganska mossiga begrepp som smarta konsultbolag behövde utveckla och numera är det NPS (Net Promotor Score) som är det senaste sättet att mäta kundupplevelse. Till skillnad från NKI som bara tar reda på hur nöjd en kund är så mäter NPS även hur engagerad kunden är i företaget/varumärket. Detta genom att svara på frågan om hur troligt det är att kunden skulle rekommendera varumärket till vänner och bekanta. Enbart de högsta betygen 9-10 på en 10-gradig skala bedöms som att kunden är engagerad. Svarar kunden 0-6 anses den som negativt inställd och 7-8 som passiv i sitt engagemang i varumärket. Den andra stora skillnaden är att NPS är en mer operativ metod då man väldigt ofta (efter nästan varje kundmöte) frågar kunden hur engagerad den är. Om kunden dessutom svarar i den lägre skalan (0-6) så bör företaget kontakta kunden för att förstå varför kundmötet inte var bra och ordna ärendet för kunden. Den stora nackdelen med NPS är att företaget hela tiden måste besvära kunderna med frågor om vad de tycker om dem. Det blir ganska jobbigt i längden och naturligtvis helt ohållbart om alla företag skulle göra detta.

För det andra sker ofta digitaliseringen som ett lager ”ovanpå” befintliga sk ”legacy-system” (dvs de gamla systemen som redan är installerade) och om det inte finns någon 360-kundvy i underliggande system så har oftast inte det digitala lagret det heller, eller så är det väldigt krångligt och dyrt att utveckla vilket gör att det inte prioriteras (se datorisering ovan).

För det tredje är det sällan större företag är organiserade så att det ens är möjligt att ha en sammanhängande kundstrategi som möjliggör en 360-graders kundbild då CRM-avdelningen och/eller Customer Experience-avdelningen inte har tillräckligt med intern makt  och mandat för att driva igenom detta utan snarare fungerar som en stab som samlar in NPS/NKI-siffror och skickar ut nyhetsbrev till kunderna.

Vem har då ansvaret för kundupplevelsen?

Så mina tips är följande; strunta i NKI och NPS eller vad det kommer att heta om ett par år när konsultbolagen har fått fundera ytterligare ett varv. Se istället till att lyssna på personalen hos er kundservice, teknisk support, egen butikspersonal, återförsäljare, egna säljare, etc som dagligen träffar kunder. Skapa en strukturerad process för att förstå vad dessa ”analoga” kanaler säger och gör en lista på hur saker ska förbättras. Beta av listan metodiskt med dedikerade resurser så att förbättringslistan inte slåss om resurser med nyutvecklingslistan för då förlorar förbättringslistan slaget varje gång och inga förbättringar blir av.

Gör samma sak med era digitala kanaler genom att analysera hur kunderna beter sig på websidor och i appar. Varför lämnar de varukorgar? Varför följer de inte tänkta flöden? Varför loggar de inte in? Vad är det som är otydligt eller besvärligt? Låt riktiga kunder testa flöden innan ni lanserar nya funktioner och iaktta dem under tiden de testar för att förstå hur de tänker. Testa, testa, testa.

Fundera sedan länge och intensivt på om samma organisations- och arbetssätt som har skapat silo-tänkandet och motverkat företagets möjlighet att möta kunden på ett ”omnikanalt” sätt hittills är vägen framåt när dessutom fler kanaler läggs till?  Eller finns det andra sätt?

Och så tillbaka till huvudfrågan i början av blogginlägget om det behövs en Customer Experience-avdelning? Ja, det behövs ett team som styr hur kundupplevelsen ska vara, hur varumärket ska uppfattas av kunder och övrig omvärld. Det teamet kallas Företagsledningen.

Annonser

Hyllning till BankID

Jag är tillräckligt gammal för att ha jobbat i telekombranschen så länge att jag kommer ihåg när tanken på att ha sin juridiska identitet i mobiltelefonen var en helt orealistisk idé som enbart möjligtvis en über-visionär galenpanna skulle ha tänkt faktiskt var realiserbar.

gammal nokiaJag pratar alltså om tiden runt millennieskiftet när ”Mobilt Internet” var på allas läppar, men ingen hade fattat vad det egentligen var… Mobiltelefonerna hade en liten pluttig skärm och 12 knappar; hur skulle man kunna lita på en bekräftelse på identitet via en sådan? ”Appar” hade vi inte ens hört talas om.

Idag sitter vi rutinmässigt och identifierar oss på nätet och i appar med BankID via mobiler som ofta inte är våra egna utan tillhör företaget där vi jobbar – dvs, det är inte ens vi själva som betalar fakturan för mobilabonnemanget och ändå kan vi använda den mobilen som ett bevis för vår identitet! Jag tror inte att det var många som såg den här utvecklingen för femton år sedan för då var vi mobiloperatörer (jag jobbade på Tele2) helt låsta vid tanken på att det var VI som skulle äga relationen till kunden – det var ju VI som visste vem kunden var! Huj, vad fel vi hade!

BankID mobilJag är därmed också tillräckligt gammal för att tycka att BankID-tjänsterna (alla former) är suveräna! Även om jag idag naturligtvis tar dem för givna precis som alla andra kan jag ibland ändå reflektera över hur mycket som har förändrats inom det här området bara under min vuxna livstid och jag är faktiskt inte ens femtio år än.

Och jag tycker att BankID har fått alldeles för lite uppmärksamhet och kredd i förhållande till andra betaltjänster som t ex Izettle och Klarna. Sannolikt beror det förmodligen på att BankID inte är ett ballt internetentreprenörsföretag utan ett litet företag som skapades genom att storbankerna och några till gick ihop och skapade ett konsortium som år 2002 blev företaget Finansiell ID-Teknik BID AB. Ni hör ju. Till och med namnet är helt mossigt ingenjörigt och inte ett dugg internethajpat. Självklart blir det då inga skriverier om en tjänst som faktiskt fungerar och idag har över 7 miljoner användare

På företaget där jag jobbar för närvarande gjorde vi nyligen en djup kundundersökning om de digitala utmaningarna i vardagslivet och i princip samtliga respondenter såg BankID som den universella och säkra lösningen på att slippa alla krångliga användarnamn och lösenord. Jag är inte ett dugg förvånad. Mobilt BankID har mer eller mindre revolutionerat den digitala världen de senaste två åren, men på ett lågmält och välordnat sätt.

Så bra jobbat, BankID-gänget! Fortsätt gärna göra enkla, fungerande och säkra digitala tjänster i det tysta. Svenska folket uppskattar er!

Tack och adjö SEB!

BankI veckan bytte vi bank från SEB till Handelsbanken. Just nu känns det bra i magen att visa SEB att man inte kan höja kunders bolåneräntor med nästan 100% och tro att man ska komma undan med det. Jag skojar inte; vi hade bolåneräntor på 1,05% och SEB höjde till 2,0% i ett slag i september när våra dåvarande villkor förföll.

När jag sedan kontaktade ”min” rådgivare så sa hon att hon kunde gå ner till 1,92%. När jag påtalade att SEB:s snittränta under augusti var 1,42% enligt Finansportalen och undrade varför vi helt plötsligt har gått ifrån att vara väldigt bra kunder till att inte ens få ett snitterbjudande så svarar hon ”Snitträntan är missvisande då den visar historiska räntor.  Vi har ändrat upplåningsmodell och beräkning och därför blir det stor skillnad mellan snitträntan och ditt pris. Jag kan gå i god för att detta är ett väldigt bra pris på räntan.”

Men tyvärr så ljuger min rådgivare eller så är SEB så korkade att de tror att de har 100% monopolställning och att 1,92% är en bra ränta i förhållande till vilka ockerräntor de numera erbjuder alla sina kunder, men de glömmer att det trots allt finns konkurrens i bankvärlden. Och i den riktiga världen är inte 1,92% en bra 3-månadersränta.

Så tack och adjö SEB, nu avslutar vi alla våra tjänster hos er och uppmuntrar alla som har bolån i SEB att inte acceptera ett sådant arrogant bemötande utan att utnyttja er kundmakt och lämna SEB. Att byta bank är faktiskt inte så svårt. Den nya banken hjälper mer än gärna till med att avsluta tjänsterna i den gamla banken. Och sedan kan man ju göra sin röst hörd på sociala medier precis som jag gör nu. För att det uppenbarligen behövs då Annika Falkengren uppe i sitt elfenbenstorn tydligen inte fattar att bankkunder också följer med i samhällsekonomin och att en radikal ökning av kundernas priser utan underliggande ökad kostnad inte kan förklaras på annat sätt än att banken bara vill tjäna mer pengar.  Och detta genom att lura sina mindre ekonomiskt insatta kunder. Nej, fy skäms Annika! Gör om, gör rätt!

Kundmakt för Grekland?

Är du trött på Grexit, nödlån och ”Trojkans” ansträngningar att upprätthålla eurosamarbetet till varje pris? Har du klart för dig om grekerna bara är lata och odisciplinerade och att det är därför de sitter i den hopplösa sits de sitter eller beror det på den korrumperade statsapparaten? Spelar det egentligen någon roll vad som gjort att de hamnat där de är, eller är det kanske dags att enbart fokusera på vad som krävs framöver?

Jag läste ett bra inlägg på LinkedIn för ett tag sedan där någon (kommer tyvärr inte ihåg vem och det är ju helt omöjligt att söka på inlägg på LinkedIn i efterhand 😦 ..) skrev om att det bästa sättet på gräsrotsnivå hjälpa Grekland var att åka dit som turist med en stor packe kontanter (euro förstås) och se till att spendera så mycket som möjligt. Eftersom ca 25% av befolkning är arbetslösa och många restauranger, hotell och butiker hankar sig fram är det också i nuläget mycket billigt i Grekland och grekerna är väldigt tacksamma för all business de kan få. Det skulle alltså vara win-win.

Jag tyckte inlägget var bra för det var enkelt och begripligt skrivet samtidigt som det är helt korrekt – enda sättet att få ordning på Greklands ekonomi är att få igång export och inhemsk konsumtion så att BNP växer och skatteinkomsterna därmed ökar så att Grekland kan betala av sina lån och slippa sitta i ”Trojkans” knä och fördömas av övriga Europa i tid och evighet. De enda som kan hjälpa till med detta är faktiskt vi konsumenter. Politikerna har försökt nu i sju år och Grekland balanserar fortfarande på ruinens brant. Dags för något nytt, kanske?

Grekisk matDet slog mig att man borde kunna göra mer än bara att resa dit och spendera pengar på plats. Alla kanske varken vill, kan eller har råd att åka till Grekland, men det finns fler saker som vi konsumenter kan göra – vi kan t ex köpa mer grekisk mat här hemma. Äta varje dag måste vi ändå och typisk grekisk mat är ju väldigt god! Jag började direkt med att kolla var min olivolja, fetaost och olivburk i skåpet var ifrån. Olivoljan var spansk. Ny grekisk olivolja och matyoghurt köptes raskt in. Sedan bestämde jag att vi skulle grilla lite grekisk haloumi som komplement till (den iofs svenska) fläskkarrén på kvällen också. Jag föreslår att ni gör detsamma! Om alla vi 507 miljoner ”kunder” inom EU bestämde oss för att äta importerad grekisk mat i alla fall en gång i månaden under närmaste året så borde det väl ändå ha någon effekt? I så fall får vi något för pengarna också istället för att bara stoppa in dem i den uppenbarligt korrumperade grekiska statskassan under rubriken ”nödlån”.

GreklandEUJag vill även uppmana ICA, Coop och Axfood att tydligt visa vilka livsmedelsprodukter som har Grekland som ursprungsland för att göra det ännu enklare för oss kunder. Här är ett förslag på logga som ni kan klistra på förpackningarna free of charge! 🙂

Men för att våra ansträngningar ska ha någon effekt så måste den grekiska befolkningen och statsapparaten betala sina skatter! Enligt resonemanget ovan skapar mer export och konsumtion också större skatteintäkter i form av inkomstskatter och moms, och på så sätt kan landet få in mer pengar till statskassan som kan betala för pensioner och investeringar i infrastruktur, etc. Greklands problem i en nötkärna är dock just detta – rika greker (och i viss mån gemene man) betalar inte sina skatter och kommer dessutom undan med det! Enligt den här artikeln missar den grekiska statskassan ca 140 miljarder svenska kronor per år på grund av ineffektiv skatteindrivning och ett trögt överklagandesystem. Om jag hittat rätt siffror på Greklands totala skatteintäkter för 2014 så utgör dessa missade miljarder ca 23% av de nuvarande totala intäkterna. Det är faktiskt hisnande siffror!

Så om vi konsumenter i EU nu lovar att köpa mer grekisk mat så måste ni greker lova oss att våra pengar inte bara hamnar i något rik potentats ficka som sedan skattesmits ut till något konto i Schweiz utan att generera något bra för Grekland. Nej, vinsten måste skattas och betalas in och överskott återinvesteras i företagen för det är enda sättet för er själva att komma ur arbetslöshetseländet och slutligen ”Trojkans” klor. Så vad säger ni Grekland, har vi en deal?

Hur använder ni kunddata?

CRM klusterJag genomför just nu en marknadsundersökning om hur företag jobbar med kunddata, kundanalys och CRM. Min tanke är att sammanställa och publicera resultatet här på Ur kundens perspektiv när jag har fått in tillräckligt med svar och har hunnit analysera det. Strategin för att hitta respondenter med kunskap kring detta är helt enkelt att sprida undersökningen viralt via den här bloggen, Facebook, LinkedIn, mail, etc. Den tar ungefär 15 min att besvara och jag hoppas naturligtvis att ni vill vara med och bidra!

Jag är ledsen att det varit mycket sparsmakat med inlägg här på bloggen på sista tiden, men om ni lovar att delta i undersökningen så lovar jag att bli bättre på att göra inlägg! 🙂

Här är länken till undersökningen.

Tack på förhand

Cecilia

 

 

 

Hur uppför sig kunder på restaurang nuförtiden egentligen?

servitör”Kunden har alltid rätt” är ett uttryck som vi ofta slänger oss med och som i de allra flesta fall bör vara ledstjärnan för kundorienterade företag, men inga regler utan undantag! När jag läste artikeln om hur kunderna uppför sig på en restaurang i New York (och som sannolikt skulle kunna vara vilken populär restaurang som helst i västvärlden) tycker jag nog att man kan börja fråga sig om inte kunderna också måste skärpa till sig lite ibland?

Länken till artikeln ligger längst ner i blogginlägget om ni vill läsa den i sin helhet. Tack Johnny Svedberg, för att du la upp den på Facebook så att jag hittade den! Oerhört intressant läsning.

Vad var problemet?

Restaurangen i fråga kände att de blev mindre och mindre effektiva att serva kunder över tid trots att de anställde mer personal och förenklade sin meny. De hade drivit restaurangen länge och var inga nybörjare. De tog hjälp av en konsultbyrå som direkt började titta på hur personalen kunde bli mer effektiva i alla moment (klassiskt konsultupplägg..), men någonstans i magen på ägarna kändes det inte som att lösningen var mer effektiv personal, det var något annat som gnagde…

För att få mer kött på benen för att förstå problemet bestämde de sig för att göra en observationsanalys med hjälp av sina övervakningskameror i restaurangen. De ville följa hela processen från att gästerna kommer in i restaurangen till att de betalar och lämnar. Som tur var hade de några band kvar från 2004 i sin gamla övervakningsutrustning så att de kunde jämföra. (Som svensk och i ljuset av den högst aktuella debatten om personlig integritet kan man ju höja på ögonbrynen över att de hade sparat övervakningsfilm av sina kunder i tio år, men som de skriver i artikeln så var det egentligen ett misstag. Nåja, givet resultatet av deras iakttagelser så kan man väl se mellan fingrarna med detta övertramp. 🙂 )

Vad visade analysen?

Underlaget är inte direkt statistiskt säkerställt, men jag tror att de flesta känner igen sig i beskrivningarna om hur ett restaurangbesök går till idag och för 10 år sedan. Vi börjar med hur det såg ut 2004:

Gästerna kommer in. De blir anvisade ett bord, får menyer och utav 45 gäster ber 3 om att få ett annat bord. De spenderar ca 8 min på att läsa menyn och bestämma sig för vad de vill ha. Servitören tar deras beställning i princip direkt när de slagit ihop menyn för att visa att de är redo att beställa. Förrätterna kommer in efter ytterligare ungefär 6 min. Av de 45 observerade kunderna skickar 2 tillbaka maten. Servitörerna håller ögonen på gästerna och är snabba att respondera på ytterligare behov under måltiden. När sällskapet ätit färdigt och notan kommit in tog det ca 5 min innan de reste sig och gick. Ett snittbesök tog ungefär 1 timme och 5 min.

Hur såg det då ut idag, år 2014?

shutterstock_58390399Gästerna kommer in. De blir anvisade ett bord, får menyer och utav 45 gäster bad 18 om att få ett annat bord. Innan de ens tittat på menyn tar de fram sina mobiltelefoner och tar foton eller gör något annat med mobilen. 7 av 45 gäster påkallar direkt servitörens uppmärksamhet för att få hjälp med att koppla upp sig mot restaurangens WiFi vilket tog i snitt 5 min av servitörens tid. När servitören efter ytterligare en stund går fram till bordet för att se om de är redo att beställa har majoriteten inte ens börjat titta i menyn. När de väl börjar titta i menyn så håller de ändå telefonen i handen över menyn och fortsätter med vad det nu är de gör på den. Snittid för att beställa var 21 min.

Förrätterna kommer in efter ytterligare ungefär 6 min. 26 av 45 kunder spenderade ungefär 3 min på att ta bilder av maten. 14 av 45 tar bilder på varandra tillsammans med maten och detta tar ca 4 min eftersom de måste titta på resultatet och ta om bilderna om de inte blev bra. 9 skickar ut maten för att den är kall..  27 kunder bad servitören ta en bild på hela sällskapet, 14 av dessa bad servitören ta om det då de inte var nöjda med det första. Denna process tog i snitt 5 min av servitörens tid.

När de ätit färdigt tar de flesta återigen upp telefonen och i snitt tog det 20 min mellan de ätit färdigt och de begärde notan. Efter att den kom in tog det ytterligare 15 min innan de betalat och gått. 8 kunder stötte dessutom in i andra gäster eller servitörer på vägen in eller ut i restaurangen på grund av att de gjorde något på mobilen… Ett snittbesök tog ungefär 1 timme och 55 min.

Ja, vad säger man?

http://www.newcityfood.com/2014/07/19/a-busy-nyc-restaurant-kept-getting-bad-reviews-for-slow-service-so-they-hired-a-firm-to-investigate/

Amortera mera! Eller..?

frustrerad ekonomi

Hushållens skulder bara ökar! Stefan Ingves nedröstad av sin egen direktion och styrräntan chocksänks! Vem tar nu ansvar för att inte hushållens lånefest eskalerar när Ingves som sista bastion för återhållsamhetens röst blivit tvungen att kasta in handduken? Har vi en bostadsbubbla eller inte? ”Den som är satt i skuld är icke fri!” ”Amorteringskrav och bolånetak!” Om inte hushållen börjar amortera utav bara helsike kommer Sverige att bli nästa Grekland om man får tro Anders Borg. Politiker och bankchefer går nästan upp i falsett när de i kör stämmer upp i refrängen att om bara hushållen minskar sina bolån så blir allt bra. De är dock inte helt överens om hur detta ska göras; lagstiftning eller ska bankerna själva ha ansvaret att hjälpa de stackars korkade hushållen som inte förstår sitt eget bästa till en sund ekonomi? Men vad vill kunderna själva, dvs hushållen?

Jag har en hel del invändningar mot hela den här onyanserade debatten. I synnerhet eftersom den inte verkar ta hänsyn till vad kunden (dvs, vi hushåll) vill eller behöver. Det handlar snarare om vad politiker och banker vill uppnå, vilket indirekt naturligtvis även borde vara bra för gemene man, men kan man vara säker på det..? Är det alltid det bästa alternativet att amortera på sina lån när man vill stärka sin ekonomi som enskilt hushåll? Svaret är naturligtvis ett rungande NEJ eftersom det beror på det enskilda hushållets situation, ränteläget, etc. Men vi tar det i ordning…

Är det enbart intressant att titta på hushållens skulder?

”Den som är satt i skuld är icke fri” är ett citat av Ernst Wigforss från 1932 som Göran Persson gjorde populärt igen 1997 när han skrev boken med samma namn om Sveriges finanskris under 1990-talet. Uttrycket är ju naturligtvis sant, men har man verkligen inte någon frihet bara för att man har lån, även om man också har tillgångar? Är det fortfarande en vision för svenska hushåll 2014 att bli helt skuldfria under sin livstid?

Det mått som mest används och refereras till när det gäller hushållens skuldsättning kallas skuldkvot och det finns två varianter av skuldkvoten. Den ena tittar på ett hushålls skulder i förhållande till deras löpande inkomster (sk disponibel inkomst) och den andra i förhållande till deras finansiella tillgångar där fastigheter, bostadsrätter och sparande i olika former ingår. Tyvärr är det mest den första varianten som används och tittar man enbart på den ser det ut som att samtliga svenska hushåll snart kommer att hamna i TV-programmet ”Lyxfällan”…

hushållens skuldkvotAnledningen till att detta nyckeltal sticker iväg beror på den låga räntan. Mekanismen är ganska enkel. Ta till exempel ett hushåll som har en disponibel inkomst som klarar av en räntekostnad på, låt oss säga 3.500 SEK/mån så kan de ta ett lån på 1,2 miljoner om räntan är 5% (inberäknat 30% ränteavdrag). Om räntan däremot är 3% så motsvarar det ett lån på 2 miljoner. Självklart ökar skuldkvoten i relation till disponibel inkomst när räntan sjunker eftersom hushållen tittar på vilka utgifter de klarar av löpande snarare än själva lånebeloppet. De stora hoten mot hushållets ekonomi är därmed om räntan skulle stiga och hushållet inte har några marginaler för detta eller om den disponibla inkomsten skulle minska, t ex på grund av arbetslöshet. Om huset som är belånat skulle sjunka i värde på grund av en bostadsbubbla påverkar det inte det enskilda hushållet om inte något av de två ovanstående hoten realiseras samtidigt.

Så låt oss titta på lite övrig fakta och försöka balansera bilden. 70% av alla hushåll äger sina hem enligt Bankföreningen. Av dessa har 96% bostadslån. Det låter ju som att ambitionen att bli helt skuldfri inte genomsyrar enskilda hushålls planer längre och kanske med goda skäl för statistiken visar också att även om hushållens skulder totalt ökar så gör även deras tillgångar det och därför ligger nyckeltalet skuldkvot i förhållande till finansiella tillgångar konstant sedan ungefär år 2000 (se diagrammet ovan). Dvs, det verkar som att hushållen faktiskt skapar ekonomiska buffertar på annat sätt än att amortera på sina bolån, t ex genom sparande i fonder/aktier vilket låter helt logiskt då detta kan vara ett mycket mer effektivt sätt att sköta sin ekonomi samt dessutom skapa valfrihet för framtiden, i synnerhet nu när räntorna är så låga. I Q1 2014 uppgick hushållens sparande till all time high enligt SCB.

Hur blir det för ett enskilt hushåll?

Vi kan ta ytterligare ett räkneexempel för att belysa ett enskilt hushålls valsituation. Säg att ni i ert hushåll har bolån på 2 miljoner. Huset är värt 2,4 miljoner så er skuld till banken motsvarar 83% av husets värde, vilket är på gränsen till vad politikerna och banken tycker är OK utan att behöva amortera. Er bolåneränta är för närvarande 2,2%. Ni har rätt att dra av 30% av era ränteutgifter i deklarationen vilket gör att er månadskostnad efter avdrag för detta lån är 2.567 SEK.

Ni får nu två val.

  1. Amortera 2.000 kr/mån i 10 år.
  2. Investera 2.000 kr/mån i aktier/fonder i 10 år.

Låt oss anta att räntorna sakta kommer att gå upp under de närmaste 10 åren så vi räknar på en snittränta för bolånet på 3% vilket då istället motsvarar en månadskostnad på 3.500 SEK. (Styrräntan är idag på 0,25 och det kommer sannolikt gå relativt sakta uppåt framöver.)

Vi kan också anta att ert hus kommer att öka i värde med i alla fall 15% under perioden. (De senaste 10 åren har fastighetspriserna ökat med 43% i snitt för hela Sverige, så 15% är en ganska försiktig uppskattning).

Vi antar att ni i alternativ 2 lyckas att få till 7% årlig avkastning på era investeringar i snitt. (Svenska börsen har ökat 10% i snitt per år exklusive utdelningar sedan 1990 och 6,7% de senaste tio åren trots den största globala finanskrisen på flera decennier 2007-2008..).

Ni betalar också ca 1% i årlig schablonskatt om ni har ett Investeringssparkonto (ISK) eller kapitalförsäkring istället för en vanlig aktiedepå eller fondkonto.

Resultatet av alternativ 1 efter 10 år är:

  • Ni har minskat ert lån med 240.000 SEK till 1.760.000 SEK.Inlåsta pengar
  • Värdet på huset har ökat till 2.760.000 vilket gör att er skuld nu motsvarar 64%. Banken och staten är nöjda.
  • Ni har minskat era räntekostnader med 22.680 SEK under perioden vilket motsvarar ca 95 kr/mån. Räntekostnaden sjunker löpande i snitt med ca 40 kr/mån.
  • Ni har inga likvida buffertar om något skulle hända, men en miljon i tillgångar bundet i ert hus.

Resultatet av alternativ 2 efter 10 år är:

  • Ni har fortfarande samma storlek på lånet, dvs 2 MSEK men er skuldsättning har minskat till 74% tack vare prisökningen på fastigheten. Banken och staten är ganska nöjda.
  • Ni har dock betalat 22.680 SEK mer i räntekostnader under perioden än om ni använt pengarna till amortering, dvs i snitt 95 kr/mån.
  • Ni har 338.483 SEK på ert investeringskonto, vilket är 112.097 SEK mer än ni investerat, som ni antingen kan använda till en rejäl amortering på bolånet, en tillbyggnad på huset, några trevliga resor runt i världen, snygga kläder, en ny bil, gå på restaurang, ge till era barn, köpa en ny diskmaskin/tvättmaskin/gräsklippare/etc om den gamla går sönder, nya möbler, betala räkningarna med en period om någon av er skulle bli arbetslös, fortsätta att investera, etc.

Vilket känns roligast? Och om du i scenario 1 skulle bli arbetslös efter 10 år, tror du att banken skulle låta dig låna lite på huset då för att betala räkningarna under en period? Nej, precis som Mark Twain sa; ”en bankir är någon som lånar ut ett paraply till dig när solen skiner, men vill ha tillbaka det så fort det börjar regna”…

Nätmäklarna Avanza och Nordnet har tillsammans ca 700.000 kunder i Sverige. De vanliga bankerna har hyfsat bra tjänster för att enkelt köpa och sälja fonder och aktier på internet (dock är det dyrt och de har dåligt utbud av fonder..). Men det är inte längre som det var för 20 år sedan när man var tvungen att sätta upp ett VP-konto hos VPC via sin bank för att överhuvudtaget kunna handla med aktier. Idag går en transaktion på nolltid på din dator istället för att behöva ringa till din bankman som skulle lägga in ordern och sedan tog det flera dagar innan det var färdigt och ditt VP-konto var uppdaterat. Administrationen kring att deklarera ska vi inte tala om…

Det är inte så konstigt att generationerna innan oss hade som målsättning att bli skuldfria eftersom räntorna var högre och alternativen för högavkastande alternativ till amortering var få och krångliga. Men nu? Är det kanske troligt att många hushåll har insett detta och när bolåneräntorna ligger ned mot 2% helt enkelt inte är intresserade av att amortera flera tusen för att sänka sina löpande kostnader med någon hundralapp i månaden? Jag tycker nog att det beteendet verkar rationellt snarare än riskfyllt… Tyder på att hushållen tar ansvar för sin enskilda ekonomi även om vissa nyckeltal på makronivå ser farliga ut i ljuset av historien.

Farligt att dra alla över en kam

Jag tycker också att politikerna borde veta bättre än att använda totalsiffror och totalsnitt när de pratar om den här typen av frågor. Man kan ju få uppfattningen att ALLA hushåll måste amortera bort sina lån så fort som möjligt. Istället är det ju troligt att det finns hushåll som har stenkoll på sin ekonomi och bevisligen finns det hushåll som är helt aningslösa i frågan (se Lyxfällan!). Sannolikt finns det också en hel del hushåll däremellan. I Riksbankens ekonomiska kommentar nr 1 har de tittat på hushållen utifrån olika perspektiv som inkomst, ålder och geografi. Tyvärr finns inte uppgift om utbildning i datat, men det är ju inte direkt en överraskning att hushåll med låga inkomster som är mellan 25-35 och bor i Stockholm i snitt har en hög skuldkvot. Frågan är dock om alla i denna grupp är en riskgrupp för att skapa en ny finanskris? Eller består den av många duktiga människor som precis är klara med sina utbildningar, fått sina första jobb, behöver någonstans att bo och inte har något direkt sparkapital (för att mamma och pappa har lagt pengarna på att amortera på huset…?) och är attraktiva på en stark geografisk arbetsmarknad?

Precis som när det gäller politikernas högstämda tonläge i debatten om ungdomsarbetslösheten kanske även denna amorteringshets är baserad på lite sneda eller obalanserade nyckeltal? I sin iver att skylla på varandra skapar de felaktiga bilder om hur ungdomsarbetslösheten verkligen ser ut. Denna utmärkta artikel från SCB visar t ex att den verkliga ungdomsarbetslösheten är ca 12% snarare än 25. Det är också tydligt att ungdomar som inte klarat gymnasiet, har invandrarbakgrund eller någon funktionsnedsättning är de verkligt drabbade grupperna. Vore det bättre att sätta in verksamma insatser för att stötta dessa grupper istället för dra alla ungdomar över en kam kanhända..?

Samma resonemang borde kanske gälla avseende debatten om att ”hushållen” har stora skulder? Vore det bättre att istället fokusera på de hushåll som verkligen är i riskzonen och ge dem bättre opartisk rådgivning i att hantera sin ekonomi, typ á la Lyxfällan, innan de helt kört i diket? På lång sikt kanske det också vore bra att säkerställa ordentlig utbildning i hushållsekonomi redan i skolan? Precis som Tobias Schildfat skriver i sin utmärkta bok ”Vägen till din första miljon – alla kan bygga en egen pengamaskin” har han trots grundskola, ekonomisk linje på gymnasiet och civilekonomutbildning på universitetet egentligen inte fått någon direkt utbildning i hur man bygger en egen stark ekonomi. Nu är han född 1975, men jag tror faktiskt inte att det finns i dagens skola heller…

Vad har bankerna för incitament att minska bolånen?

shutterstock_55025362Nästa intressanta del i debatten är ju hur denna ”amorteringskultur” ska skapas enligt politikerna? Lagstiftning eller ska bankerna ta ledningen i frågan av ren självbevarelsedrift för att undvika att politikerna lägger sig ännu mer? Anders Borg drömmer om en finsk modell som baseras på annuitetslån där hushållen betalar tillbaka sina lån på max 40 år, men är det en rimlig vision? Varför skulle man vill man binda i princip alla sina tillgångar i sitt hus eller bostadsrätt även när man börjar bli lite till åren? Självklart vill man ha lägre boendekostnader när man blir äldre och troligtvis inte har samma inkomster som när man jobbade, men nog vore det kul att ha lite pengar på ”kulkontot” också? Räcker inkomsterna till att både amortera och spara vid sidan? Om vi skulle ta exemplet ovan så skulle en annuitetsmodell med återbetalning på 40 år leda till en månatlig utgift på ca 7.200 SEK om vi räknar på en snittränta om 5% över den här perioden…

Att låta bankerna ta ansvar för att få ner nivån på hushållens bolån utan någon form av tvingande lagstiftning tror jag är som att göra räven ansvarig för att vakta hönshuset – de räntor som hushållen betalar för sina lån är ju faktiskt en av de största intäktsposterna för en bank! Även om bankcheferna Falkengren, Wolff, Boman och Clausen tycker att det vore bra med inte alltför högt belånade hushållskunder i ett samhällsperspektiv så utgår jag ifrån att bankernas kontorschefer först och främst mäts på intäkter (dvs de räntor och avgifter som vi kunder betalar) och inte kundstockens skuldsättning i relation till tillgångens värde i snitt. Sannolikt mäts de även på kreditförluster, men som till och med Svenska Bankföreningen skriver anses svenska hushåll som mycket säkra krediter. Frågan är ju vad som händer om utlåningen minskar på grund av högre amorteringar och bankens intäkter därmed skulle minska? Kommer det inte bli annat ljud i skällan hos aktieägarna då?

Till slut…

  • Moderna svenska hushåll drömmer inte nödvändigtvis om att bli skuldfria genom amorteringar på bolån – de vill ha en bra ekonomi med valmöjligheter, vilket internet och avregleringar av den finansiella sektorn gjort möjligt!IMA69095
  • Att sänka sina kostnader med ca 40 kr/mån är inget sparande utan kommer att ätas upp av ökad konsumtion. Om politiker och banker vill hjälpa hushållen att bli mer motståndskraftiga i dåliga tider så hjälp dem att bygga buffertar i form av tillgångar som relativt snabbt kan omsättas i likvida medel istället för att uppmuntra dem att låsa in allt i boendet.
  • Om det finns en oro att hushåll inte kan sköta sin ekonomi – satsa på utbildning redan från grundskolan istället!
  • Är politikerna inte tillräckligt smarta som bara går på traditionella nyckeltal utan djupare omvärldsanalys eller gör de det för att det tjänar deras syften? Om de vill få hushållen att agera på ett specifikt sätt så måste det även vara bra för de enskilda hushållen, och inte bara på 10 års sikt eller lagom till pensionen…
  • Banker är vinstdrivande företag med ett något större samhällsansvar än andra företag, men om ansvaret inte är tydligt reglerat kommer vinsten att komma först. Banker lever på att låna ut pengar, låt oss inte glömma det!