Lyssnade igår på Jan Carlzons Sommar i P1-program i efterhand på mobilen och slås av vilken klok karl han verkar vara. (Rekommenderar alla att lyssna om ni inte gjort det. Här är länken: http://sverigesradio.se/sida/sandningsarkiv.aspx?programid=2071). Jag har läst Riv pyramiderna ett flertal gånger och den är synnerligen klarsynt och metodisk när det gäller att skapa förutsättningar för ett kundorienterad företagande vilket jag personligen brinner för. Det är även oerhört modigt och kontroversiellt av en man med hans erfarenhet och tydliga affärsmässiga resultat att våga tala om ”det kärleksfulla ledarskapet” vilket jag är övertygad om anses vanvettigt ”flummigt” av många (i synnerhet män) i näringslivet. Men de kan ju inte helt avfärda att det ligger något i det han säger, för hur kunde SAS bli ”Airline of the Year” på åttiotalet om han pratar helt i nattmössan…?
Som ett sidoinlägg kan man faktiskt reflektera över (och glädjas åt) att äldre, väldigt framgångsrika och ytterst förmögna män med tiden alltsom oftast börjar intressera sig mer för välgörenhet, relationer, familj, miljö, kultur, etc istället för att tjäna mer pengar.
Det som är tråkigare att reflektera över är ju hur dåligt det går för SAS nuförtiden! Jag undrar hur Jan Carlzon känner inför det och jag undrar vad som egentligen har hänt..? I mitt jobb har jag de senaste åren haft förmånen att resa en hel del över världen och därmed lyckats kvala in som Eurobonus Guldmedlem på SAS och Star Alliance som SAS ingår i. Jag måste säga att det är en stor fördel att vara guldmedlem när man reser ofta för man får tillgång till mycket trevliga lounger, gå förbi köer vid incheckning och säkerhetkontroller, kan bli uppgraderad på planet, osv.
Däremot när man kommer ombord på planet så spelar det inte längre någon roll om du är guldmedlem eller inte för där behandlas du strikt efter vilken biljett-typ du köpt för dagen och inget annat! Det innebär att om du reser i Business class så fortsätter det trevliga bemötandet och servicen, medan om du reser i Economy så är det definitivt slut med räkmackan oavsett Eurobonus-status! Jag har faktiskt funderat på om kabinpersonalen inför varje flight bestämmer vilka delar av planet de kommer att serva och sedan anpassar sin individuella trevlighetsnivå i enlighet med det, eller om det helt enkelt är de trevligaste i personalen som blir ”befordrade” att ta hand om Business class och att det är en tydlig karriärväg? Hursomhelst, för mig som är kundfokus-skadad tycker jag det är intressant att SAS har så bra koll och differentierar bemötandet mot trogna kunder UTANFÖR planet, men PÅ planet (som är själva produkten man köper av ett flygbolag) så är bemötandet differentierat enbart baserat på ”produkten”, dvs vilken klass du reser i just den här gången. Om du så har 40 graders feber och ber om ett glas vatten för att ta en Treo sittandes i Economy men faktiskt är guldmedlem så kommer du likt förbannat få betala 20 kr för en hel flaska för din kundrelation till SAS betyder i det fallet inte ett smack.. Om det är din allra första resa eller om du veckopendlar varje vecka spelar ingen som helst roll! Visst är det lite konstigt..?
Ovanstående betraktelser är naturligtvis lite av ”dagens i-landsproblem” för att citera Hipp Hipp, men jag tror att SAS aldrig kommer att bli lönsamma igen med mindre än att de:
1. Gör sig av med otrevlig och dyr personal! Tillbaka med ”charmkurserna” som Carlzon införde!
2. Ser till att hålla avgång- och ankomsttider! Idag är SAS bra på att hålla ankomsttiden, men kommer nästan aldrig i väg i tid vilket innebär att man som passagerare slösar bort tid innan avresan istället samt att bränsleförbrukningen bör bli högre när de hela tiden tvingas köra in tid vilket inte är bra för miljön…
3. Skapar en mycket mer flexibel men begriplig prissättning på sina produkter. Varför måste till exempel alltid en Business class-biljett vara ombokningsbar och skitdyr? Kunden kanske vet exakt när hon ska åka och behöver inte ha möjlighet att boka om, men hon vill ha bra säte och service ombord…
4. Tar hand om sina trognaste kunder på ett bra sätt. Alltid!
Jag tror att SAS behöver en ny Carlzon och vi får väl se om Gustafson är en ”Carlzon”…
Ur kundens perspektiv 