Ur kundens perspektiv

På mitt senaste arbete kom jag i kontakt med konsulter som har specialiserat sig på att jobba mot offentlig sektor och statliga bolag. Fokus för deras uppdrag låg mest på organisatorisk effektivitet, processförbättringar, IT, ledarskap och förändring, men det var kul att höra att vissa myndigheter faktiskt även har börjat tänka i termer av ”kund”, dvs för vems skull deras organisation faktiskt finns till. Jag är verkligen ingen expert på offentlig verksamhet, men jag vet att jag har bra koll på metoder och tillvägagångssätt för att hjälpa kommersiella företag att att bli mer kundorienterade och jag tror att mycket av detta går att applicera även på myndigheter, kommuner och landsting.

Tricket är att nog att hitta bra sätt att mäta ”kundnöjdheten” eftersom dessa verksamheter många gånger inte är konkurrensutsatta samt att betalningsmodellen är indirekt via skatten och inte i form av direktbetalning vid utnyttjande av tjänsten. Dessutom bakas ju allt in i din skatt och man har som ”kund” dålig koll på hur pengarna sedan fördelas och om man tycker det är rätt. Tycker man inte det så är enda sättet att påverka att ge sig in i den politiska världen och det har man ju kanske inte alltid lust med…

Jag tror därför på att hitta enkla, tillgängliga och monetära mått på vad vi är villiga att betala för viss service. Varje verksamhet skulle ju kunna få redogöra tydligt för hur stor del av skattepengarna de tar i anspråk; t ex ”4,3% av dina kommunalskattepengar går till oss här på Stockholms stads Trafik och gata”. Då är det ju ganska lätt att räkna ut vad man betalar för nya vägar, snöskottning, gatusopning, gatubelysning, cykelbanor, etc. Jag roar mig därför här med att räkna ut vad det kostar för en person som tjänar 40.000 i månaden. (30,27% är kommunalskattesatsen).
40.000 x 0,3027 x 0,043=521 SEK/mån.
Sedan får man ju som medborgare/”kund” i Stockholm fråga sig om man tycker att det är värt de pengarna?  Som aktiv cyklist i Stockholm måste jag personligen säga att jag tycker att det är väl rimligt så fina cykelvägar som vi har i innerstaden numera! (Tack Stella Fare för att du stod på dig för tio år sedan!).

Tyvärr var detta det enda exemplet på Stockholms stads hemsida där jag kunde räkna fram hur stor del av de totala skattepengarna som går till ett visst område. Alla andra nyckeltal var utslagna i kostnad per vårddygn, utbildningskostnad per elev och år, etc vilket naturligtvis är bra ur ett effektivitetsperspektiv över tid, men det säger ju inte så mycket om hur mycket det faktiskt kostar just mig! Efter att ha tittat på en filmsnutt med Sten Nordin på webben förstår jag i alla fall att nya Slussen kommer att kosta mig ungefär 4.500 spänn innan det är klart…

Den andra aspekten av ”kundnöjdheten”, förutom en känsla av att man får valuta för pengarna, är naturligtvis servicenivån och bemötandet man får när man interagerar med myndigheten, kommunen eller landstinget. Här finns väldigt mycket att göra enligt mig. För att komma upp på hygiennivå tror jag att handläggare först och främst måste förstå att för ”kunden” är ärendet kanske en engångsföreteelse medan handläggaren sitter dagarna i ända med den här typen av ärenden och tycker att allt är självklart! Själv känner jag mig ofta ganska korkad när jag haft med någon myndighetsperson att göra trots att jag vet att jag generellt sett inte är särskilt trög. För det mesta blir jag frustrerad över att personen inte ens förstår vad det är jag inte förstår och dessutom inte lyssnar! Tyvärr vill jag säga att detta även är ett ganska vanligt fenomen i kommersiella företag; dvs att personalen kommer för nära den egna verksamheten och blir navelskådande istället för att behålla ett kundperspektiv och flexibilitet i servicen. Fördelen för oss kunder är att om kommersiella företag beter sig på det sättet kan man alltid byta leverantör, och företaget går sämre och sämre tills de antingen rycker upp sig eller går i konkurs. Frågan är hur man visar sitt missnöje med en offentlig verksamhet? Är det en kommun kan man ju alltid flytta, men det känns ju väl drastiskt…Tyvärr är mitt bästa förslag att skriva om missnöjet på bloggar, Facebook, Twitter, etc och hoppas att verksamheten får ett politiskt tryck på sig att bättra sig eller helt enkelt själva vill bli bättre och tar hjälp, för i grund och botten vill nog ingen uppfattas som inkompetent, ineffektiv och självgod!