Ibland blir man helt matt över hur vissa företag verkar bemöda sig att inte förstå sina kunder. Alternativt att de på allvar tycker att kunderna borde förstå deras interna processer eller organisation. Eller så har de helt enkelt aldrig tänkt på att det går att jobba på ett annat sätt…
Jag kommer därför köra ett tema den här veckan som jag kallar ”Att det ska vara så svårt” med ett exempel om dagen på väldigt dålig kundorientering. I de flesta fallen tar man sig för pannan! Kommentera om ni känner igen er! Och ni får mer än gärna skicka in era egna historier till cecilia@moderamen.se så lägger jag ut dem. Det går bra anonymt också om ni vill.
Jag försöker adressändra mitt företag hos Folksam
Här är mailkonversationen:
”Hej Mitt företag Moderamen Consulting AB har kundnummer 90xxx hos er. Jag skulle vilja att ni först och främst justerar namnet i er databas till korrekt stavning och sedan vill jag meddela att företaget flyttat ifrån Stora Nygatan 14 i Stockholm till Kristinebergs Strand 33, 112 52 Stockholm. Var vänliga att ändra det också i er kunddatabas. Mvh Cecilia Arneving Juhlin VD”
subject: Flyttanmälan fornamn: Cecilia efternamn: Arneving Juhlin epost: cecilia@moderamen.se
26 jun 2012 kl. 15:26 skrev ”kundservice@folksam.se” <kundservice@folksam.se>:
”Hej! Tack för ditt mejl. Adressändringar meddelas automatiskt via Skatteverket till Folksam. Har det skett förändringar i ditt försäkringsbehov, exempelvis flytt från lägenhet till villa eller bostadsrätt? Kontakta oss så hjälper vi dig med detta.
Med vänlig hälsning
Folksam Andreas Torkilsson”
—Inkommet svar: 2012-06-26
”Uppenbarligen inte eftersom ni haft fel adress i flera månader nu…
Skickat från min iPhone”
—Slut inkommet svar
–Till: cecilia@moderamen.se 2012-06-27 08:08:19 27 jun 2012 kl. 08:08 skrev ”kundservice@folksam.se” <kundservice@folksam.se>:
”Hej! För att kunna kolla vidare på det skulle jag behöva ditt kund eller organistaionsnummer på företaget. Återkom gärna med det så kan jag kolla vidare på det.
Med vänlig hälsning
Folksam Andreas Torkilsson”
—Inkommet svar: 2012-06-27
”Kundnumret står i mitt första mail.
Skickat från min iPhone”
—Slut inkommet svar
2 jul 2012 kl. 13:02 skrev ”admin-foretag@folksam.se” <admin-foretag@folksam.se>:
”Hej Jag har tagit över detta ärende. Jag har nu korrigerat felstavningen samt ändrat postadress enligt önskemål. Gäller Mäster Samuelsgatan fortfarande som försäkringsställe eller ska även den adressen korrigeras?
Med vänlig hälsning Folksam Markus Tellström”
Jag svarar:
”Hej, tack för hjälpen. Försäkringsställe ska naturligtvis också vara Kristinebergs strand. Tack för din uppmärksamhet.
Med vänlig hälsning, Cecilia
Skickat från min iPhone”
Det var ju inte så svårt när allt kom omkring! Det är troligt att mitt initiala formulär gick till privatkundservicen vilket skulle kunna förklara Anders ”Goddag yxskaft-svar” om flytt till villa, etc, och att de har automatisk adressuppdatering (vilket de säkert har för privatpersoner), men för en läskunnig person så står det ju tydligt och klart att ärendet gäller ett företag! Han hade ju då kunnat skicka det vidare till företagskundservicen direkt istället för att skicka två idiotmail till mig och försena processen med en vecka, även om jag i mitt totala oförstånd över hur Folksam är organiserat hade råkat skicka mitt ärende till fel avdelning…
Man kan också konstatera att Anders och Markus har väsentligt olika nivåer av servicekompetens. Det är faktiskt lite tudelat att se att bra kundservice många gånger hänger på vilken person som handlägger ens ärende. Dels visar det att vi människor faktiskt gör skillnad, vilket ur ett humanistiskt perspektiv i detta informationssamhälle gör en glad. Å andra sidan är det en väldigt riskfylld strategi för ett företag att förlita sig på människors ”känsla” för att ge bra service eftersom man då flyttar ansvaret för bra kundservice till HR:s kompetens att rekrytera rätt människor snarare än att säkra upp processer så att kunder åtminstone blir korrekt behandlade även om det då inte alltid kommer att vara med en överväldigande fingertoppskänsla för service. Men många gånger är man ju som kund nöjd med det lilla…
Ur kundens perspektiv 