Ibland blir man helt matt över hur vissa företag verkar bemöda sig att inte förstå sina kunder. Alternativt att de på allvar tycker att kunderna borde förstå deras interna processer eller organisation. Eller så har de helt enkelt aldrig tänkt på att det går att jobba på ett annat sätt…
Jag har därför ett tema den här veckan som jag kallar ”Att det ska vara så svårt” med ett exempel om dagen på väldigt dålig kundorientering. I de flesta fallen tar man sig för pannan! Kommentera om ni känner igen er! Och ni får mer än gärna skicka in era egna historier till cecilia@moderamen.se så lägger jag ut dem. Det går bra anonymt också om ni vill.
Jag reklamerar vår Golfresa hos Ving
Från: Cecilia Arneving
Skickat: den 9 maj 2011 19:36
Till: ‘info@ving.se’
Ämne: Reklamation Golfpaket
”Hej,
Min man och jag reste i för två veckor sedan till Gran Canaria för en golfsemester (bokning 178xxxxxx).
Vi hade förbokat varsitt golfpaket för 3.950 SEK styck i vilket det ingick 4 greenfees enbart (dvs kostnad för frakt av golfbagar, golfbil, etc ingick inte). Eftersom vi vet att en golfrunda i Spanien normalt kostar runt 900-1000 SEK så ansåg vi att priset var rimligt, dock inte prisvärt.
När vi kom till Gran Canaria visade det sig att det fanns ingen golfvärd på plats på grund av att lågsäsongen startat samt att det även på banorna var lågsäsongpriser. Dessutom får man 5 € rabatt om man bokar tider via Ving på plats på Gran Canaria! Vings enda bidrag i detta golfpaket var sådeles att vi hade fyra tider bokade när vi kom ner – i övrigt ingen som helst insats från Vings sida!
Vi har därför sammanställt vad dessa fyra golfrundor skulle ha kostat om vi INTE hade bokat golfpaketet från Sverige utan enbart tagit med oss golfbagarna och sedan bokat dessa rundor på plats på Gran Canaria hos er. Se nedan.
Som ni ser är skillnaden 2.300 SEK givet en växelkurs på 9,3 vilket är högt räknat (idag står kursen i 8,97!)
Vi känner oss lurade på detta golfpaket och förväntar oss kompensation. Vi har tidigare bra erfarenheter av Ving och har en resa till Egypten bokad i november (bokningsnummer 179xxxxxx). Vi förväntar oss att motsvarande belopp ges i rabatt på denna resa annars kommer vi att avboka den (det kan vi göra utan kostnad då ni även flyttat avresedagen för denna resa nyligen).
Var vänlig återkom med svar snarast.
Med vänlig hälsning
Cecilia Arneving Juhlin”
Från: ‘info@ving.se’
Skickat: den 10 maj 2011 11:07
Till: Cecilia Arneving
Ämne: Reklamation Golfpaket
Hej Cecilia,
Reklamationer ska vara skriftliga och skickas till mailadressen ”reklamation@ving.se”.
Mvh
xxxx xxxx”
Man tar sig för pannan! Vilket jäkla svar! Men jag bet ihop och skickade om mailet till den korrekta mailadressen samtidigt som jag undrade vad det var för ärthjärna som Ving hade anställt på sin informationsavdelning (eller vem det nu var som tog emot det) som inte kunde trycka ”vidarebefordra” + reklamation@ving.se i sitt mailprogram?
Det är ganska högt spel med en kund som är uppenbart förbannad, tidigare lojal och har ytterligare en resa bokad (som Ving dessutom redan strulat med genom att ändra avresedagen) att skriva henne på näsan om att hon mailat sina klagomål till fel mailadress! Jag funderar också än idag på vad de menade med ”ska vara skriftliga”? Är inte mail skriftligt…? Till saken hör att jag hade letat efter en mailadress för reklamationer på deras hemsida men inte hittat någon och till slut skickat till denna adress då jag ledsnat på att leta.
Efter att ha skickat mailet till rätt instans fick vi dock snabb respons av en serviceminded och fiffig människa som gav oss 1.000 SEK i kompensation samt insåg att vi nog också hade rätt till 500 SEK/person i rabatt på nästa resa på grund av någon bokningskampanj som pågick just då så vi kom iväg till Egypten för ca ett år sedan till slut. Förmodligen underlättades det här ärendet något enormt av att vi redan hade en ny resa bokad som de kunde lägga rabatterna på. Jag misstänker att det hade varit Allmänna reklamationsnämnden (ARN) nästa annars….
Ur kundens perspektiv 