Ibland blir man helt matt över hur vissa företag verkar bemöda sig att inte förstå sina kunder. Alternativt att de på allvar tycker att kunderna borde förstå deras interna processer eller organisation. Eller så har de helt enkelt aldrig tänkt på att det går att jobba på ett annat sätt…
Jag har därför ett tema den här veckan som jag kallar ”Att det ska vara så svårt” med ett exempel om dagen på väldigt dålig kundorientering. I de flesta fallen tar man sig för pannan! Kommentera om ni känner igen er! Och ni får mer än gärna skicka in era egna historier till cecilia@moderamen.se så lägger jag ut dem. Det går bra anonymt också om ni vill.
2. Min svåger Fred försöker registrera sig på Friskis & Svettis
Friskis & Svettis hemsida hanteras av ett företag som heter BRP Systems. Mailkonversationen nedan är med detta företag.
Fred Juhlin, Oct 14 11:17 (CEST):
”Jag sitter och försöker betala och registrera mig på Friskis & Svettis portal. Detta visade vara en ganska påfrestande aktivitet. Jag måste säga att utformning på portalen är ovanligt oöverskådlig och navigering är komplex och ologisk.
När man väl lyckats navigera sig fram till sidan där man köper träningspass och registrera medlemskap, så fungerar det inte. Det är helt omöjligt att få formuläret att acceptera data.
Exempel:
Formuläret begär ”Födelsedag”, vilket för mig betyder ”YYMMDD”. Men icke, en röd text kommer upp och begär istället personnummer…
…OK. Då ni inte ger någon hint om vilket format systemet vill ha så får vi prova vi lite olika alternativ
YYMMDDXXXX …icke…
YYMMDD-XXXX …icke…
YYYYMMDDXXXX …icke…
YYYYMMDD-XXXX …icke…
Sedan kan jag inte komma på fler alternativ. Jag kan inte registrera mig!
Som grädde på moset så hittar jag följande formulering på BRP Systems
BRP har ett uppdrag – att förse sina kunder med ett väl genomtänkt systemkoncept som hanterar allt ifrån bokningar och köp via Internet till färdiga verifikationer för bokföringen. Det skapar förutsättningar för betydligt mindre administrativt arbete och därmed stora kostnadsbesparingar.
Antingen så fixar ni formuläret. Eller så får ni formulera om ovanstående text till:
BRP har ett uppdrag – att förse sina kunder med ett väl ogenomtänkt systemkoncept som förhindrar allt ifrån bokningar och köp via Internet till ofärdiga verifikationer för bokföringen. Det skapar förutsättningar för betydligt mer administrativt arbete och därmed stora kostnadsbesparingar p.g.a. färre kunder.
/Fred”
Joel Nilsson, Oct 15 12:06 (CEST):
”Hej Fredrik,
Vi på BRP brukar inte kontakta våra kunders slutkunder gällande sådana här ärenden – helt enkelt pga att våra kunder får önska att konfigurera sitt system hur dom vill och det ser helt olika ut beroende på kund. Ditt mejl var dock väldigt bra formulerat och du tog upp en viktig synpunkt som jag tycker fordrar en direkt ändring som kan ske utan att FS Lund beställer den. Sådana här syntaxfel brukar upptäckas tidigt i konfigureringen men det hade inte gjorts i det här fallet.
Vad som skett här är att FS Lund önskat ändra defaultvärden och texten för personnummer till födelsedag då Friskis Svettis använder födelsedag och kortnummer istället för personnummer i deras medlemsdatabas. BRP kommer med standard personnummer och det rekommenderar vi fortfarande eftersom det är det enda som är unikt. Så felmeddelandet refererade till standardtext medan standardtext var ändrad.
Jag har lagt till följande som felmeddelande om man skriver i fel format:
”Du måste ange födelsedag i formatet år-månad-dag (t.ex 1986-12-15)”
För övrigt är du redan registrerad hos Friskis Svettis Lund med e-postadressen fredrik.juhlin@xxxxxx.xx. Du kan be om ditt lösenord om du glömt bort det genom att klicka på ”Har du glömt ditt lösenord klicka här.” under rubriken ”Logga in” i vänsterpanelen
Jag tackar å FS Lund vägnar för påpekningen.”
Reflektioner från mig
För att vara kundorienterad idag måste man också vara rätt väl insatt i system. Att outsourca sin websida är säkert en smart och kostnadseffektiv lösning, men ovanstående exempel visar ju hur snett det kan gå när systemadministratören kommer ännu längre bort från verksamheten och kunderna än en IT-avdelning gör normalt.
Det tyder ju också på att man inte låtit någon ej insatt person testa applikationen i egenskap av ny kund då detta allvarliga fel hade uppdagats på tre sekunder! Det här är ofta en brist idag. För att göra ett bra acceptanstest måste testaren kunna agera som en ”normalkorkad svensk” (citat juristen Tommy Iseskog), dvs glömma bort allt den redan vet om hur systemet ska användas och istället bete sig lite ostrukturerat och missförstå saker som man ibland gör när man inte är helt insatt i något. Kan inte testaren ”koppla bort” sina förkunskaper bör en ”vanlig” människa sättas på att testa applikationen istället.
Jag undrar också i mitt stilla sinne varför inte Friskis & Svettis reagerat över att de fått in så få nya kunder via sin hemsida då jag tycker Freds försök att registrera sig avspeglar en kanske till och med högre grad av tålamod och förståelse för system än snittsvensken normalt besitter. Hur många presumtiva kunder har försökt registrera sig och sedan struntat i det istället för att nosa upp systemleverantören och klaga direkt hos dem?
Nästa sak i Freds och Joels mailkonversation som är störande är att Joel försöker vara lite proaktiv och meddelar Fred att han redan är medlem, vilket han inte är! Fred heter nämligen Fred och inte Fredrik! Den Fredrik som Joel pratar om i mailet är en helt annan person som inte har något med det här att göra. Joels försök att vara serviceminded blir istället nästan ett brott mot PUL (Personuppgiftslagen) i och med att han inte säkerställer vem Fred faktiskt är innan han drar egna slutsatser om att Fred Juhlin och Fredrik Juhlin måste vara samma person och meddelar Fred Fredriks mailadress.
Tyvärr tror jag att detta kommer bli mer och mer vanligt då vi idag kan sätta upp sociala media-konton och mailkonton utan någon kontroll alls över vilka vi egentligen är. Hur många ”appar” är det inte idag som vi kan registrera oss på via vårt redan existerande konto på Facebook som vem som helst kan sätta upp? Alla dessa mobilappar och program frågar sedan om lov att samköra adressböcker åt alla håll och kanter vilka förr eller senare kan bli tillgängliga för olika företag. Detta är naturligvis ett oerhört intressant sätt för företag för att få tag i kontaktuppgifter till potentiella nya kunder, samt matcha mot befintliga kundregister men utan unik säkerställd identitet (vilket som Joel själv påpekar i Sverige enbart är personnummer) kan det gå väldigt snett…
Ur kundens perspektiv 
Olyckligt att det blev som det blev. Förstår själva klon i problemt men du har ett faktafel i det hela (men det förmildrar inte det hela) och det är att Friskis&Svettis i Lund är inget företag utan en ideel förening. Friskis & Svettis är en ideell organisation och det står varje förening fritt att sköta sin administration. Hoppas dock att Fred hittar in ändå. Man kan ju kliva in genom dörren och säga -Hej! här är jag… Då är bemötandet ett helt annat. Lycka till!