Ur kundens perspektiv

I skuggan av den europeiska ”skuldkrisen” (som numera snarare borde benämnas finansiellt normalläge..), rörelsen Occupy Wall Streets protester i USA, Nordeas lägenhetsaffärer och Caremas vanvård av sina patienter och skatteplanering här hemma känns ju rubriken i det närmaste retorisk, men tyvärr anser nog stora delar av topparna i näringslivet och den offentliga ekonomin inte det, i så fall hade jag inte behövt skriva det här blogginlägget.

Pengar och lycka

Jag blir ofta ledsen när jag tänker på hur mycket elände girighet skövlar i dess framfart över världen. För en tid sedan läste jag om en amerikansk undersökning från Princeton University där man vetenskaplig hade kartlagt sambandet mellan inkomst och lycka och det visade sig att upp till ca 40.000 kr/mån i lön var sambandet pengar-lycka ganska linjärt, dvs man blir lyckligare ju mer man tjänar. Men sedan händer något; mellan 40.000 och 54.0000 kr/mån planar sambandet ut för att efter 54.000 inte ha något tydligt samband alls. När man tänker efter är detta inte så konstigt. Att veta att man har pengar till hyra, mat och övriga fasta räkningar samt råd med lite guldkant på tillvaron emellanåt är för de flesta drömtillvaron. Att sedan få ha hälsan, familj och goda vänner så är man riktigt nöjd! Varför vill vi då alltid ha mer?

Om väldigt mycket pengar är en garanti för väldigt mycket lycka varför ger då Bill Gates och Warren Buffet bort så mycket pengar till välgörenhet? De borde ju veta bättre i så fall eftersom de är nr 2 och 3 på ”Världens rikaste”-listan… Hmmm…?

Med denna kunskap i ryggen är det ju intressant att fundera över varför många rika företagsledare ändå jagar efter mer pengar? De har ju passerat 54.000 kr/mån för länge sedan.. Varför ledningen i Carema inte drivs av en stolthet över att tillhandahålla en bra tjänst för gamla människor på ålderns höst istället för att enbart se företaget som en sedelpress? Varför Christian Clausen tycker att han har så dåligt betalt att han själv inte har råd att köpa en övernattningslägenhet i Stockholm utan att företaget måste köpa ett litet krypin på 336 kvm på Strandvägen till honom? Blir han lyckligare? Blir han en bättre företagsledare? Blir kunderna i Nordea nöjdare? Blir banken mer lönsam? Svaret på alla dessa frågor är med största sannolikhet ”nej”, men ändå är den här typen av förehavanden så vanliga att vi konsumenter inte längre orkar bry oss. Hur många Nordea-kunder har bytt bank i protest senaste veckorna? Hur många anhöriga har resolut flyttat morfar eller farmor från ett äldreboende drivet i Caremas regi till något annat? Nej, inte särskilt många kan jag lova. Så egentligen godkänner vi ju detta beteende i det tysta (många gånger för att vi misstänker att det är inte bättre någon annanstans tyvärr..)

Vem står på företagets sida?

Ända sedan Michael Douglas 1987 i filmen ”Wall Street” med självklar pondus stod och deklamerade att ”greed is good” (vilket redan då var ironi från Oliver Stone för övrigt, men alla plockade inte upp på det…) verkar det som att den allmänt rådande meningen är att företagande enbart handlar om att ge ägarna return on investment och inget annat. Dvs, det finns inga andra motiv till att driva företag än att generera pengar till ”ägarna”. Det finns till och med företag som har ”shareholder value” som sin Mission i sitt ”Mission Statement”….

Nu tycker ni naturligtvis att jag är fullkomligt naiv eftersom hela poängen med att ha ett företag är att det ska gå med vinst, vilket är helt sant, men HUR mycket vinst måste det göra HELA tiden? Och vad är det som gör att ett företag går med vinst? Är det på grund av att VD och CFO drar ner på samtliga resurser i dess iver att tillfredställa ”ägarna” och börsanalytikerna vilket sakta men säkert leder till att både kunder och kvarvarande anställda (de som inte fått sparken) ledsnar på sämre kvalitet och överger företaget? Att den kortsiktigt bonusbelönade företagsledningen ibland varken förstår eller vill göra de investeringar som krävs för att företaget ska kunna fortleva i 10-20 år till i rädsla att straffas av ”marknaden” med börsras och kanske sparken? Eller går företag med vinst för att de förstår vad kunderna vill ha och erbjuder det på ett bättre sätt än konkurrenterna?

När företagsledningen sällar sig till enbart ägarnas perspektiv på företagande – vem står då på företagets sida? De anställda, via facket? Nej, facket har inte förstått att ta den rollen utan lever kvar i Ådalen-31-andan med parollen att ”företaget suger ut arbetstagaren”. Men idag är det ju till och med så att ägarna suger ut företaget! Ibland kanske i oförstånd, men resultatet blir detsamma.

Det verkar ofta som att styrelse och företagsledning inte upplever något värde eller stolthet i sysselsätta tusentals människor dagligen. Att göra kunder nöjda och lojala. Att betala skatt för att ha ett fungerande samhälle utan utslagning, kriminalitet och miljöförstöring. Detta verkar vara värderingar som VD handlingskraftigt hanterar genom att tillsätta en CSR-ansvarig snarare än något som genomsyrar verksamheten från topp till botten.

Varför dör företag?

Precis det här fenomenet tas up i en biografi om Steve Jobs där han resonerar om varför stora företag dör. Jobs menar att det går åt skogen för ett företag när ”the salesman” tar över istället för entreprenören som brinner för produkten. I inlägget jag länkar till ovan kompletterar bloggaren i mitt tycke på ett bra sätt med att man inte får glömma skadan som ”the money men” gör när de kommer med sina sparpaket (alltså CFO) och skatteplanering. Båda är dock överens om att det är fara å färde när grundaren/entreprenören lämnar över till ”förvaltaren”.

Reflektionerna stämmer väl överens med mina egna erfarenheter om vad som händer när företagsledning och styrelse inte längre drivs av en passion för långsiktig produktutveckling och kundtillfredställelse utan av snöd kortsiktig vinning; dvs, det går faktiskt åt helvete! Problemet är bara att det inte går åt helvete tillräckligt fort och det kan vara svårt i efterhand att se exakt var företagsledningen börja styra åt fel håll och därmed blir läxorna svårlärda. Johan Stenebo för liknande diskussion för IKEAs framtid i ”Sanningen om IKEA”.

Undercover boss

Hur kommer det sig att det inte är ett krav på en VD att kunna sin verksamhet utan och innan har jag frågat mig? Att det är så råder inget tvivel om och det finns till och med ett reality show-format på TV som heter ”Undercover boss” som jag känner mig väldigt tudelad till. För er som inte har sett den handlar det i korthet om att en VD eller annan hög position klär ut sig till en vanlig arbetare och tar jobb i sitt eget företag på några olika avdelningar. Han (för det är nästan alltid en han) lär sig massor kring hur hans företag fungerar på gräsrotsnivå och hur hängivna de flesta av hans anställda är. På slutet avslöjas naturligtvis hans rätta identitet och de han jobbat närmast under perioden brukar få en massa uppskattning både ekonomiskt och symboliskt och alla gråter av lycka och rörelse.

Jaha, tänker ni nu, varför är detta inte bra då? Jo, för att det går att göra!!!! Att det verkar vara mer regel än undantag att högsta hönset i ett stort företag inte kan sin egen verksamhet och produkter/tjänster! Däremot tycker jag naturligtvis att det är bra att det görs, men tråkigt att inte alla chefer spenderar mer tid ute i verksamheten för då skulle det inte finnas stoff till det här TV-programmet. Jag har även funderat på om en chef på t ex sextiotalet hade blivit påkommen att inte kunna sitt eget företag, hade han inte skämts då?

Vem är ”ägarna”?

Så vilka är då ”ägarna” som kräver så mycket avkastning på satsat kapital hela tiden att det leder till en för tidig död för livskraftiga företag? Jo, det är till stor del du och jag och våra pensions- och sparpengar samt en bunt rika familjer! Man kan grovt skilja på ”institutionellt ägda”, familjeägda och entreprenörsägda företag. Som en anekdot för att illustrera skillnaden mellan en entreprenör som ägare och en institutionellt tillsatt styrelse och ledning kan jag berätta om när jag var produktchef för Comviq Kontant på Tele2 under slutet av nittio-talet i kontrast med när jag satt i den globala produktledningen på Sony Ericsson för några år sedan.

Tele2 var vid den här tiden styrd av Jan Stenbeck med fast hand. Tidig höst 1999 kom han på att vi skulle ta fram en speciell utgåva av Comviq Kontant som skulle heta Comviq Millenium och detta kort skulle vara i begränsad upplaga och lanseras inför jul och nyår vid millenieskiftet där hela Stenbeck-sfären satsade stora pengar på ett rejält nyårsfirande. Det var väldigt viktigt att hunden på SIM-kortet och förpackningen skulle ha en partyhatt på sig. Lars-Johan Jarnheimer ringde mig direkt från farmen i Luxemburg där han var med Stenbeck och bad mig sätta igång med detta så fort som möjligt eftersom det var kort om tid. Jag briefade alla andra som berördes och så satte vi igång och jobba som galningar för vi hade ju fått klara direktiv från ägaren! Någonstans på vägen mellan vår marknadsavdelning och reklambyrån byttes dock partyhatten ut mot en jokermössa i goda föresatser att slå mynt av ett annat framgångsrikt koncept och i det första utkastet som presenterades för Stenbeck hade följaktligen hunden inte ”rätt” mössa på sig. Stenbeck blev skitarg och gav order om att vi skulle göra om allt. Han lyssnade absolut inte på argumentationen om det nu började bli alldeles för sent för att hinna färdigt, utan vi fick göra om allt och hunden fick naturligtvis sin partyhatt till slut!! I gengäld var han väldigt generös och mycket nöjd med produkten när allt var färdigt. Jag tycker att detta är ett ganska bra exempel på när ägaren är engagerad i sin verksamhet och har en väldigt klar bild av produkterna han/hon vill se på marknaden.

Som motsats till ovanstående situation var jag vid några få tillfällen med på möten i Sony Ericsson där högsta företagsledningen var närvarande (inte styrelse). Sony Ericsson var vid den här tiden ett joint venture mellan Sony och Ericsson som båda i sin tur är institutionellt ägda. Dvs, det var svårt att hitta någon person i ledning eller styrelse som hade någon tydlig bild av vad företaget skulle utveckla för produkter och därmed öppnade det upp för  väldigt många mellanchefers privata åsikter och ändlösa ”konsensusmöten”. Jag har dessutom själv bevittnat hur VD:n Komiyama tog sig en tupplur ibland på mötena, vilket man som svensk verkligen höjer på ögonbrynen åt, men jag har förstått att det inte är helt ovanligt i japansk och kinesisk kultur. Hursomhelst föredrar jag nog ändå en vaken VD som yttersta kapten på skutan jag jobbar på och att han eller hon verkligen är intresserad av produkterna och kunderna. Jag är än idag osäker på om Komiyama hade kunnat skilja på en Sony Ericsson- och en Nokia-lur utan logotype om han hade blivit tvungen…

I rest my case…

Kundens makt

Om nu denna ganska trista bild som jag målar upp av storföretagande är sann, vad kan då vi som kunder göra? Jo, vi kan faktiskt göra ganska mycket! Det ultimata är naturligtvis att sluta köpa företagets produkter och tjänster när vi inte tycker att de tar sitt ansvar, även om det medför ett visst omak för oss själva. Men vi kan också göra inlägg på deras sociala media-sidor och skriva insändare. Vi kan tipsa journalister. Vi kan låta bli att köpa deras aktier! Vi bör ringa deras kundservice och kräva att få prata med chefen om vi inte får bra svar eller service.  Kort sagt vi måste stå på oss och bli lite bråkigare, för Gordon Gekko hade fel; girighet är inte bra! Passion är bra! Generositet är bra! Förståelse för andra är bra! Företagande med hjärta är bra! Och det paradoxala är att företag som drivs med hjärta och passion i slutänden oftast är mer lönsamma än de som enbart ser företaget som en pengamaskin!