I olika professionella forum för förståsigpåare gällande CRM/Digital marknadsföring/ Kundanpassning hör jag ständigt att streamingsiten Netflix anses vara bland de bästa i kategorin ”Personlig kundanpassning”. Om jag inte hade hört det är jag inte säker på att jag hade förstått det. Att de är bland de bästa alltså. I alla fall inte genom att testa att bli kund…
Låt mig få förklara varför.
Gratis provperiod
Min man och jag hoppade på ett erbjudande innan jul om en månads gratis provmedlemskap från Netflix. Som ni vet är det standardförförande idag att man registrerar sig med någon form av personuppgifter samt lägger in uppgifter om sitt betalkort trots att man inte ska betala något för den första månaden. Detta för att de flesta naturligtvis glömmer bort att avsluta ”provmedlemskapet” innan provmånaden är slut och därmed börjar 79 kr/mån att ticka från betalkortet 30 dagar senare. Jag återkommer till detta…
Man får sedan klicka i en personlig profil kring vad man gillar för typ av filmer och TV-serier. Baserat på denna ges sedan förslag på filmer som man förmodligen gillar. Jag ska inte säga att jag var super-imponerad av de initiala ”topp 10” förslag som Netflix rekommenderade, men de var inte helt av banan. När man sedan sätter igång och titta på film så är det helt klart att ens profil påverkas av det man faktiskt väljer och inte bara av de preferenser man först uppgivit. Jag kan därför inte klaga på tjänsten i sig och det är helt klart att varje kund får en personaliserad upplevelse. Med tanke på den enkla produkten (film och TV-serier) och traditionell klassificering av denna (komedi, drama, sci-fi, etc) så är det hyfsat enkla algoritmer att hantera för personalisering men detta gör de bra. Inget snack om saken.
Det de är betydligt sämre på är det som nästan alla företag är dåliga på; hygiennivån!!! Det basala. Det som bara måste fungera. I Netflix fall blir det nästan lite tragikomiskt i kontrasten med själva tjänsten där det är så uppenbart att Netflix vet vem man är och vad man gillar. När man däremot kommer till administrationen av sitt konto så är de tyvärr inte ett dugg bättre än andra. ”Customer experience” handlar inte bara om att göra NÅGOT bra. Det handlar om att göra ALLT bra!
För att återgå till det här med medlemskapet och provmånaden. Eftersom vi som ganska medvetna konsumenter idag vet att standardförfarande för gratis ”provmedlemskap” oftast kräver betalkortsuppgifter och vi inte längre tycker att det är så läskigt att uppge dem på nätet så lägger vi följaktligen in dem eftersom vi annars inte kan starta vår gratis provperiod. Nästa steg vi tar är naturligtvis att vi direkt efter registrering av provperioden går in och avslutar medlemskapet och/eller tar bort våra betalkortsuppgifter för att inte glömma detta en månad senare. Dvs, vi vill testa tjänsten utan att detta förlängs automatiskt. Det här måste vara ett ganska vanligt förfarande idag gissar jag.
Vi försöker bli betalande kunder
I detta fall tyckte vi faktiskt att tjänsten var ganska bra och när den upphörde här i veckan så gick min man in för att teckna ett tillsvidare-abonnemang. Det visade sig dock vara en rejäl utmaning! Det gick faktiskt inte alls bra, så vi struntade till slut i att bli kunder helt enkelt!
Här nedan är registreringsflödet steg för steg. 
Snyggt! Sidan känner igen honom och vill att han ska slutföra registreringen för medlemskap. (Detta är alltså när provmånaden har gått ut och medlemskapet är avslutat. Intressant att notera är att han både kan logga in, logga ut och slutföra sin medlemsregistrering från samma sida…?!) Nåja, han väljer ”Slutför registreringen” och hamnar……
..här. Jaha, ser inte systemet att han redan har utnyttjat provmånaden..? Men ok, han lägger in betalkortsuppgifterna igen, godkänner villkoren och testar att starta en ny provperiod, inte gör det oss något om vi får en gratismånad till…..
…men han kommer hit. Nej, det var ju inte att vänta att vi skulle få en gratismånad till, men det fanns ju ingen annan väg in för att slutföra ett medlemskap, eller..? OK, trycker på ”Bli medlem”…
…och kommer hit. Sedan bollas han mellan dessa två sidor en stund innan han, då helt vansinnig, stänger sidan för att sedan öppna browsern igen och via förstasidan gå in på ”Logga in” för att avsluta medlemskapet helt och hållet. Efter att ha gjort det får han detta avslutsmail:
Notera gärna den inte så väldigt ”anpassade” texten för avslutsdatum och tiden för när mailet skickades. En enkel anpassning hade ju kunnat vara två olika brev; en för avslut samma dag och en för avslut med tid kvar på abonnemanget. Det är inte världens mest komplicerade kod att fixa till gissar jag utan att vara någon hacker…
En annan reflektion värd att göra är hur företag väljer att kommunicera sina allmänna villkor. Nedan är Netflix variant. Detta verkar dessutom vara översiktversionen. Med viss fasa undrar vän av ordning hur den fullständiga versionen då ser ut? 
Är det då så att Netflix är bäst på kundanpassade tjänster?
Anyway, min poäng i detta är att det är häpnadsväckande att Netflix (som verkligen verkar ha koll på många olika kundprofiler i sin tjänst) inte inser/bryr sig om att detta gratiserbjudande om provmånad kan få tre utfall att behöva hantera, nämligen:
- Besökaren avskräcks av att behöva uppge betalkortsuppgifter och struntar i att registrera sig
- Besökaren registrerar sig, uppger betalkortsuppgifter och låter dessa stå kvar. Blir därmed automatiskt kund när provmånaden är slut
- Besökaren registrerar sig, uppger betalkortsuppgifter men avslutar medlemskapet direkt efter registrering. Ångrar sig och vill bli kund efter att provperioden gått ut.
Scenario 3 verkar enligt ovan inte fungera alls. Jag känner mig därför tveksam till att utnämna Netflix till att vara den ledande aktören på kundanpassning på nätet. Det räcker helt enkelt inte att kunna skapa listor med rekommenderade filmer när kontoadministrationen suger!
Ur kundens perspektiv 