I torsdags var jag på Guldnyckeln som är ett årligt evenemang som SWEDMA (bransch- och intresseorganisation för företag som jobbar med interaktiv och direktmarknadsföring) anordnar. Man kan säga att det är direktmarknadsföringens svar på Guldägget och 100-wattaren ungefär. Med risk för att låta gammal och gnällig tänkte jag dela mina intryck från den här dagen med er, men först vill jag bara säga att bäst på hela dagen var konferenciern och stå-upp-komikern Soran Ismail – hans raljerande med branschen var oerhört uppfriskande och roligt!
Det var ett mycket trevligt arrangemang med både bra och dåliga talare, med övervikt på bra! Mest inspirerande tyckte jag att Per Schlingmann, Magnus Widgren och Thomas Lundqvist var. Förmodligen berodde det på att de utgick ifrån människors perception, behov och beteenden istället för grafer på försäljning och marknadsandelar, eller social media-teknologi som många av de andra gjorde.
Mer kunddata – är det verkligen lösningen?
Just ”sociala medier”-snacket och dessa fantastiska möjligheter att tillvarata all denna kunddata i alla nya spännande kanaler börjar jag bli väldigt trött på om jag ska vara ärlig. De flesta företag lyckas ändå inte att omvandla all denna information till något som leder till en bättre kundupplevelse eller smartare kommunikation! Att addera fler indata-källor känns knappast som lösningen på problemet om ni frågar mig!
Även innan Facebook, appar och Twitter hade företag tillgång till enormt mycket kunddata från egna hemsidan, kundservice, butiker, faktureringssystem, produktionssystem, logistik, etc men extremt få har idag en helhetsbild av kundens engagemang trots att dessa guldgruvor av information har funnits tillgängliga i mer än 10 år. Som vän av ordning frågar man sig varför..? Kan det bero på att strukturera enorma datamängder till smart ”customer intelligence” är tidskrävande, fyrkantigt, systematiskt och okreativt? Dvs, det som marknadsavdelningar och reklambyråer rankar som ungefär lika kul som att få vinterkräksjukan?
Är kunderna så kräsna som det påstås?
Ungefär lika less som jag är på sociala medier-tugget är jag på litanian om att ”kunderna är mer kräsna än någonsin”, ”det blir svårare och svårare för företag att stå ut i mediebruset”, ”internet/mobilt internet/sociala media/appar revolutionerar relationen mellan företag och kund”, ”idag har vi fantastiska möjligheter att skräddarsy kommunikationen efter kunden”, etc. Detta har jag hört i nästan 15 år nu och ändå finns det jättestora företag med produkter i framkant som går jättebra som inte har en aning om vilka deras kunder är! Som trummar på med samma tråkiga marknadsföringsåtgärder och ändå tjänar multum med pengar. Som knappt finns på Facebook och har 20 minuters väntetid för att komma fram till kundservice. Hur kommer det sig? Är vi kunder verkligen så kräsna som reklammakarna och mediastrategerna påstår eller är vi bara vanedjur i flock som Thomas Lundqvist menar? Dvs, vi köper det som alla andra köper för vi är rädda att sticka ut på fel sätt.
Om vi konsumenter är så himla kräsna nuförtiden; hur kommer det sig att bara 7% av kunderna byter bank per år? Att Telia fortfarande är den största teleoperatören i Sverige? Varför kan nästan ingen privatperson förstå sin elräkning och inte ens orkar ifrågasätta det längre? Hmmm, är vi kunder verkligen så kräsna, eller är det ett argument för reklambranschen att skrämma marknadschefer och VD:ar att köpa mer reklam och mediautrymme..?
Sedan undrar jag i mitt stilla sinne om jag någonsin kommer få höra någon reklamguru stå på en scen på samma sätt som i torsdags och säga att ”kunderna är mindre kräsna nu än tidigare, tack och lov”, ”nu har det blivit lättare för företag att nå ut med sina budskap”, eller ”vi lever idag i ett samhälle där kunderna bönfaller företagen att kontakta dem så ofta som möjligt och presentera sina erbjudanden”. Troligen inte, eftersom utvecklingen hela tiden går framåt och jag är övertygad om att åttiotalets reklammakare redan då tyckte att det var svårt att nå ut i ”mediabruset” så inget nytt under solen…
Kreativitet eller resultat – Vad är viktigast för ”kundkommunikation” idag?
Mellan presentationerna på stora scenen hade Alex Schulman en debatthörna uppe i foajén där dagens mest intressanta diskussion uppstod, nämligen den om reklam verkligen ska bedömas och prisas efter något annat än resultat på försäljningen som t ex kreativitet? Det var uppfriskande att höra så många tillhörande denna kreativa bransch ståndaktigt vidhålla att det enda som räknas är resultat och att ”okreativ” kommunikation faktiskt också kan fungera.
För egen del tycker jag att det är solklart att försäljningspåverkan av reklamen är det enda resultatet som är viktigt att mäta och att kreativiteten är ett MEDEL för att nå bra resultat och inte ett självändamål. Kreativ reklam som inte genererar försäljning är ointressant och bör inte lyftas fram som framgångsrik. (Frågan är om den ens är kreativ i så fall…)
Ur kundens perspektiv 