Ur kundens perspektiv

Vi har nyligen bytt bank från Swedbank till SEB. För er som följer den här bloggen så vet ni att Swedbank inte riktigt har imponerat på oss i vår familj på sistone men även för att både jag och min man har haft samma bank i hela våra liv så kan det ju vara en idé att se hur andra banker sköter sig. Det innebär att vi håller på och flyttar rubbet; betalkort, lån, lönekonton, sparkonton, pensionskonton, fondkonton, e-fakturor, autogirobetalningar, överföringar, etc.

En första spaning är att Swedbank inte har yttrat ett knyst, inte försökt vinna tillbaka oss, inte ens försökt ta reda på varför vi går från att vara ”nyckelkunder” (deras namn på helkundstatus om jag förstått saken rätt) till noll på en vecka.. Vissa produkter är man dessutom tvungen att ringa till deras telefonbank för att avsluta, men inte ens då har supportpersonalen frågat varför vi lämnar eller beklagat att vi avslutar våra tjänster och önskat oss välkomna tillbaka om vi skulle ändra oss framöver.

En andra spaning är att vi har fått en väldigt rar privatrådgivare på SEB och hon gör så gott hon kan i det här administrativa monstret till process att byta bank, men det som verkligen gör en helt förundrad är hur mycket papper man måste skriva på! Det känns helt orimligt år 2011, och man hinner ju inte läsa igenom allt finstilt ändå innan man skriver på. Så egentligen är det ju bara till för att banken ska kunna ”cover their ass” om kunden missförstått något och det är ju inte direkt kundorienterat.. Mitt förslag till bankerna är att istället för att bifoga 3 sidor med allmänna villkor till kundens avtal på varje produkt lägga till en kryssbox där kunden förbinder sig att inom 7 dagar gå in i sin Internetbank och läsa de gällande finstilta villkoren. Om kunden inte hört av sig med invändningar inom 7 dagar så anses man ha godkänt villkoren. Denna åtgärd skulle nog bespara många träd runt om i världen…

En tredje spaning är bankernas förtjusning i att paketera ihop alla tjänster i ”förmånliga paket” med ett enhetspris per månad. Att företag paketerar sina produkter/tjänster och hjälper kunden i deras val tycker jag är jättebra! Dock bör man som produktledning vid paktering tänka på tre saker:

1. Det bör finnas flera olika standardpaketeringar som möter olika stora kundgruppers behov, inte bara ett paket á la ”one-size-fit-all-modellen” som man som kund blir tvingad in i oavsett behov
2. Vissa kunder med väldigt specifika behov vill kunna välja fritt från ett smörgåsbord av produkter och tjänster och det bör vara möjligt. Att erbjuda tjänster separat på styck-prislista tjänar också som prisjämförelse för prissättningen på paketen och håller organisationen ärlig.
3. Som kund bör man även kunna välja standardpaket, men ta bort tjänster ur paketet som man inte vill ha, givetvis utan att få någon motsvarande rabatt, men man ska ju inte behöva ha tjänster man inte behöver! I vårt fall blev det nästan lite fånigt när vi blev tvungna att beställa varsitt Mastercard kreditkort eftersom det ”ingick i paketet” trots att varken jag eller min man kommer att använda dem då vi redan har kreditkort som vi är nöjda med.

Min slutsats är att det är hög tid för storbankerna att ta sig in i 2000-talet eller så kommer de att åka på storstryk av nischbankerna som har mycket enklare administrativa processer samt transparanta produkter och prissättning!

Jag ska även nämna att jag i samma veva som vi bytte bank fick avtal hemskickade från Skandia avseende en pensionsförsäkring som jag tecknat via mitt jobb. Jag fick fyra smått olika avtal hemskickade i samma kuvert som alla refererade till samma avtalsnummer, och jag har fortfarande inte kunna lista ut vad som skiljer dem åt eller varför Skandia tycker att jag behöver fyra stycken med tre sidor i varje… Nej, bank- och försäkringssektorn imponerar inte med sitt kundfokus direkt…