Ur kundens perspektiv

I september 2008 fick jag till slut fullständigt spader på American Express och sa upp mitt kreditkort. Efter att ha haft enbart dåliga erfarenheter av deras kundservice, web och lojalitetsklubb Membership Rewards under hela vintern 2007/2008 bestämde jag mig för att inte bara knyta handen i fickan och i tysthet säga upp mitt kort utan verkligen ”give them a piece of my mind” i processen. Här nedan följer mitt brev till dem.
Till deras försvar ska jag säga att jag fick ett väldigt trevligt brev från deras kundservicechef till svar där hon bekräftade uppsägningen, tackade för mina åsikter och försäkrade att hon skulle ta de brister jag påpekat vidare i organisationen. Jag fick faktiskt känslan av att jag kanske hade hjälpt henne lite internt, för många gånger vill kundservice-människor ge bra service, men fyrkantiga policies, dåliga tjänster och regler gör det inte möjligt. Hursomhelst, hoppas ni har nöje av min tirad nedan!

”Malmö 2008-09-26

Uppsägning av kort

Härmed vill jag säga upp mitt kreditkort hos American  Express. Jag bifogar min senaste faktura på årsavgift, som jag ej avser att betala, samt mitt ituklippta kort. Jag har även begärt att ni överför mina återstående  Membership Rewards-poäng till Hilton Honours enligt ert bekräftelsenummer 469210.

I samband med min uppsägning av er tjänst vill jag passa på att delge er min erfarenhet som kund hos er samt peka på ett antal förbättringsåtgärder som jag föreslår att ni implementerar skyndsamt för att  slippa fler kundavhopp. Efter att ha arbetat med Customer Relationship  Management (CRM) i flera år både som konsult och som anställd anser jag mig  kunna bedöma att ert bolag inte ens nått hygiennivån av den kundservice som en  kund i dagens informationssamhälle har rätt att förvänta sig.

Hemsidan (både American Express och Membership Rewards):
Inloggning:
Er hemsida är det medium som behöver flest åtgärder snarast.  Fundamentala funktioner som att hemsidan ber kunden logga in när man redan är  inloggad ter sig helt obegripliga. (Se nedan). Kunden hamnar helt enkelt i en  loop där länkningen är helt felstyrd. Har ni överhuvudtaget testat er egen  hemsida kan man fråga sig?Bild 1 – Logga in när man redan är inloggad?

Kontaktmöjligheter via hemsidan:
Det går inte att kontakta er via e-mail eller formulär på hemsidan av säkerhetsskäl??!! Detta låter för mig väldigt konstigt av tre  anledningar:

1. Alla banker jag känner till har möjligheter för kunden att kommunicera elektroniskt med banken och jag ser inte att American Express  behöver ha högre säkerhetsnivå än banker?

2. Min man är säkerhetschef inom en större svensk koncern, samt har bakgrund som säkerhetskonsult, och har aldrig hört talas om något annat bolag av er storlek som inte erbjuder kunderna möjlighet att kontakta företaget via e-mail/formulär av säkerhetsskäl.

3. Ni uppger själva  på er hemsida att en av de allra vanligaste frågorna är ”Kan jag skicka en fråga via e-post till American Express?”. Borde inte detta ge er en vägledning i att det här är ett behov hos era kunder?Bild 2 – Ingen möjlighet att kontakta er via hemsidan!

Telefon:
Ovanstående brister skulle man kanske kunna stå ut med ifall ni hade en väldigt tillgänglig kundservice på telefon. MEN DET HAR NI INTE! Era öppettider är mån-fre 8.00 – 17.00!!! Detta innebär att ni förväntar er att era kunder ska avsätta arbetstid för att kontakta er, vilket måste betraktas som helt oacceptabelt för ett tjänsteföretag år 2008!

Dessutom ska man knappa in sitt kortnummer och kod först och när man sedan slår nolla för att komma till handläggare så kommer man till en telefonsvarare som upplyser om öppettiderna! Föreslår att ni lägger röstprompten om öppettider för personlig service när denna är stängd först i flödet så att man slipper knappa in 19 siffor innan man blir upplyst om att man inte kan få någon service i alla fall…

Adressändring:
American Express måste vara det sista bolaget i Sverige som inte tillämpar automatisk adressuppdatering från PAR (eller annan adressleverantör) samt inte accepterar vanligt adressändringskort från kunden om kunden inte skrivit sitt kundnummer (dvs kreditkortsnummer) på flyttkortet. Eftersom ni själva är VÄLDIGT säkerhetsmedvetna kan jag inte förstå varför ni tycker att kunden ska skriva sitt kreditkortsnummer på ett öppet flyttkort? Jag antar även att både ni och era kunder får betala dyrt i form av fakturor i retur (er kostnad) samt påminnelseavgifter (kundens kostnad) för detta vansinne då ni inte har uppdaterade adressuppgifter i er kunddatabas.

När jag flyttade för två år sedan försökte jag adressändra via er hemsida. Det var ingen rolig historia eftersom all information man hade lagt in i webformuläret försvann om man hade lagt in minsta lilla data i något fält felaktigt eller missat något fält när man tryckte iväg ändringen. Så fick man göra om allt igen! Detta verkar ni nu faktiskt ha åtgärdat och det är ju verkligen ett steg framåt.

Membership rewards förmåner:
Jag orkar nu slutligen inte ens gå in på hur dåliga villkoren är på ert Membership rewardsprogram.. Ni kan säkert se (eller ni borde det i alla fall!) min historia  i ert kundhanteringssystem om överföring av poäng till Alitalia (som när överföringen av poäng var gjord ställde in alla flygningar från Skandinavien och nu är på väg i konkurs – fina partners!), överföringen till Hertz där det sedan visade sig att det var billigare att hyra bil i Italien utan Membership rewards-poäng tack vare att era villkor inte täckte försäkringen, att det inte gick att använda två vouchers för ett hyrtillfälle, etc..

Koll på er kundbas
En fundamental aktivitet för företag som tillhandahåller er typ av tjänster är att veta vilka kunder man tjänar pengar på. Fram till 2006 var jag en relativt stor användare med snittfakturor på över 30.000 SEK/mån. Efter att ha blivt väldigt dåligt bemött när jag försökte adressändra (på er dåvarande ännu mer odugliga websida) samt lösa in poäng och få något av värde för dem bestämde jag mig för att gå över till Eurocard istället och enbart ha kvar mitt American Express-kort som reservkort. Mina fakturor gick därmed från ca 30 ksek i månaden till 0 i ett slag. Trots detta har jag aldrig hört ett ljud ifrån er där ni undrar varför jag i princip slutat vara kund hos er och erbjudit mig något för att komma tillbaka. Enda anledningen till att jag behållit kortet så länge är att jag har försökt använda mina surt ihoptjänade Membership Rewards-poäng till något positivt vilket också har varit en lönlös förhoppning (se ovan).

Så slutligen hoppas jag att detta är det sista jag kommer ha i form av mellanhavanden med ert företag och att ni finner mina påpekanden om hur ni kan förbättra er service tänkvärda. (De är gratis).

Mvh

Cecilia Arneving Juhlin
Fd kund”