”Kunden har alltid rätt” är ett uttryck som vi ofta slänger oss med och som i de allra flesta fall bör vara ledstjärnan för kundorienterade företag, men inga regler utan undantag! När jag läste artikeln om hur kunderna uppför sig på en restaurang i New York (och som sannolikt skulle kunna vara vilken populär restaurang som helst i västvärlden) tycker jag nog att man kan börja fråga sig om inte kunderna också måste skärpa till sig lite ibland?
Länken till artikeln ligger längst ner i blogginlägget om ni vill läsa den i sin helhet. Tack Johnny Svedberg, för att du la upp den på Facebook så att jag hittade den! Oerhört intressant läsning.
Vad var problemet?
Restaurangen i fråga kände att de blev mindre och mindre effektiva att serva kunder över tid trots att de anställde mer personal och förenklade sin meny. De hade drivit restaurangen länge och var inga nybörjare. De tog hjälp av en konsultbyrå som direkt började titta på hur personalen kunde bli mer effektiva i alla moment (klassiskt konsultupplägg..), men någonstans i magen på ägarna kändes det inte som att lösningen var mer effektiv personal, det var något annat som gnagde…
För att få mer kött på benen för att förstå problemet bestämde de sig för att göra en observationsanalys med hjälp av sina övervakningskameror i restaurangen. De ville följa hela processen från att gästerna kommer in i restaurangen till att de betalar och lämnar. Som tur var hade de några band kvar från 2004 i sin gamla övervakningsutrustning så att de kunde jämföra. (Som svensk och i ljuset av den högst aktuella debatten om personlig integritet kan man ju höja på ögonbrynen över att de hade sparat övervakningsfilm av sina kunder i tio år, men som de skriver i artikeln så var det egentligen ett misstag. Nåja, givet resultatet av deras iakttagelser så kan man väl se mellan fingrarna med detta övertramp. 🙂 )
Vad visade analysen?
Underlaget är inte direkt statistiskt säkerställt, men jag tror att de flesta känner igen sig i beskrivningarna om hur ett restaurangbesök går till idag och för 10 år sedan. Vi börjar med hur det såg ut 2004:
Gästerna kommer in. De blir anvisade ett bord, får menyer och utav 45 gäster ber 3 om att få ett annat bord. De spenderar ca 8 min på att läsa menyn och bestämma sig för vad de vill ha. Servitören tar deras beställning i princip direkt när de slagit ihop menyn för att visa att de är redo att beställa. Förrätterna kommer in efter ytterligare ungefär 6 min. Av de 45 observerade kunderna skickar 2 tillbaka maten. Servitörerna håller ögonen på gästerna och är snabba att respondera på ytterligare behov under måltiden. När sällskapet ätit färdigt och notan kommit in tog det ca 5 min innan de reste sig och gick. Ett snittbesök tog ungefär 1 timme och 5 min.
Hur såg det då ut idag, år 2014?
Gästerna kommer in. De blir anvisade ett bord, får menyer och utav 45 gäster bad 18 om att få ett annat bord. Innan de ens tittat på menyn tar de fram sina mobiltelefoner och tar foton eller gör något annat med mobilen. 7 av 45 gäster påkallar direkt servitörens uppmärksamhet för att få hjälp med att koppla upp sig mot restaurangens WiFi vilket tog i snitt 5 min av servitörens tid. När servitören efter ytterligare en stund går fram till bordet för att se om de är redo att beställa har majoriteten inte ens börjat titta i menyn. När de väl börjar titta i menyn så håller de ändå telefonen i handen över menyn och fortsätter med vad det nu är de gör på den. Snittid för att beställa var 21 min.
Förrätterna kommer in efter ytterligare ungefär 6 min. 26 av 45 kunder spenderade ungefär 3 min på att ta bilder av maten. 14 av 45 tar bilder på varandra tillsammans med maten och detta tar ca 4 min eftersom de måste titta på resultatet och ta om bilderna om de inte blev bra. 9 skickar ut maten för att den är kall.. 27 kunder bad servitören ta en bild på hela sällskapet, 14 av dessa bad servitören ta om det då de inte var nöjda med det första. Denna process tog i snitt 5 min av servitörens tid.
När de ätit färdigt tar de flesta återigen upp telefonen och i snitt tog det 20 min mellan de ätit färdigt och de begärde notan. Efter att den kom in tog det ytterligare 15 min innan de betalat och gått. 8 kunder stötte dessutom in i andra gäster eller servitörer på vägen in eller ut i restaurangen på grund av att de gjorde något på mobilen… Ett snittbesök tog ungefär 1 timme och 55 min.
Ja, vad säger man?
Ur kundens perspektiv 