Hur många av er har inte vid något tillfälle blivit helt galen på ett företag när ni har haft att göra med deras kundservice? Jag gissar att i princip alla någon gång haft en riktigt dålig kundserviceupplevelse där människan i andra änden av dialogen (oavsett media) har varit oflexibel och kanske till och med otrevlig. Oftast slutar det med att man med oförrättat ärende slänger på luren i ren ilska och lovar sig att byta leverantör, vilket man sedan kanske inte orkar/hinner/prioriterar och det dåliga kundmötet leder inte till något annat än att två människor upplever en sorts vanmakt.
Två människor..? Ja, jag menar att både du som kund OCH den oflexibla människan på kundservice kan vara lika frusterade båda två efter en sådan här incident. Du, för att du känner att du sitter fast i den dåliga leverantörens klor och kundservicemänniskan för att han/hon många gånger inte är tillåten av övriga organisationen att ge bra service!
Tro mig, jag har jobbat med kundservicepersonal på flera olika företag och de allra flesta som är anställda för att dagligen ha direktkontakt med kunder VILL ge bra service, men anser sig ofta inte ha verktygen för att göra det. (Sedan finns det människor som inte borde ha kundkontakt som hamnat på en kundservice-avdelning, men det beror snarare på dålig rekryteringsprocess så det lämnar vi därhän i det här inlägget).
Jag har hört uttryck som att ”vi på kundservice sitter ju längst bak i bussen”, ”ingen lyssnar på oss”, ”vi blir ibland inte ens informerade om att en stor kampanj/lansering startar utan vi får se reklamen på TV samtidigt som kunderna”, ”vi har påtalat att tjänsten X inte fungerar i två år nu, men produktchefen struntar i det”, etc.
Låt oss därför reda ut vad en kundservice-avdelning egentligen är ansvarig för. Jag skulle säga att det är bara tre saker:
- Vara trevliga
- Vara tillgängliga (vilket kräver att de får information om speciella marknadsaktiviteter så de kan bemanna rätt)
- Återkoppla på ett strukturerat sätt till övrig organisation vad kunder kontaktar dem om (både negativt och positivt)
Ansvaret för att företagets produkter och tjänster fungerar och är användarvänliga ligger INTE på kundservice utan på driftansvariga och produktchefer. Ändå är det förvånande sällan det finns fungerande strukturerade processer för hur kundservices feedback och rapportering ska hanteras av mottagande avdelningar för analys och åtgärder. Det är också väldigt ovanligt att chefen för kundservice sitter med i företagets ledningsgrupp, vilket också ger signalen till övrig organisation att kundservice inte anses som en lika viktig funktion som t ex Produktledning, Marknad och Drift och detta är mycket olyckligt.
Det finns hyllmeter med management-litteratur på ämnet om hur man sätter kunden främst och den har funnits sedan 80-talet. SAS-Jan Carlzon var en av föregångarna på området med sitt ”sanningens ögonblick”, men var är SAS idag? Var är andra företag i dag? Är det helt enkelt lättare för en företagsledning att inte lyssna på kunderna? ”Det är ju så jobbigt med de här kundservice-människorna som bara tar upp problem”…kanske en VD resonerar. Men i så fall resonerar de kraftigt fel! Det finns en enorm potential i att lyssna på dem, för de företräder i väldigt hög grad företagets kunder!
Trots allt behöver det inte vara svårt att få en kundservice-avdelning att blomma! Här är mina bästa tips och erfarenheter:
- Sätta upp regelbundna forum med kundservice, drift och produktchefer där man strukturerat går igenom de vanligast förekommande frågorna/klagomålen in till kundservice för analys och beslut om åtgärder
- Att etablera principen att lanserade produkter och tjänster med kvalitetsbrister har företräde för åtgärd före utveckling av nya produkter och tjänster
- Att ha drift- och produktansvariga att sitta med och medlyssna på kundservicesamtal minst en dag i kvartalet och ledningsgruppen minst två gånger per år
Dessa tre till synes enkla åtgärder kan göra en enorm skillnad! Helt plötsligt upplevs inte kundservice internt som jobbiga och gnälliga längre när alla delar samma bild kring problemen. De som jobbar på kundservice känner att de är viktiga och blir lyssnade på vilket leder till bättre bemötande. Kunderna blir allas ansvar och inte minst minskar kostnaderna för dålig kvalitet och missnöjda kunder!
Så tänk på det nästa gång du blir irriterad på en oflexibel kundservice-medarbetare – det är med största sannolikhet inte den personens fel utan någon produkt- eller driftschef någonstans som inte tar sitt ansvar för dig som kund!
Ur kundens perspektiv 