Ur kundens perspektiv

Jag upplever att tillgänglighet och kvalitet för personlig kundservice hos företag bara blir sämre och sämre. Vad tycker ni? Och vad tror ni att det beror på? Övertro på digitaliserade kundgränssnitts förmåga att lösa ärenden? Överskattad rädsla att alla skulle ringa kundservice om det inte var riktigt besvärligt? Här är några exempel på riktigt dålig kundservice och lite reflektion.

Varför är det i många fall nästan omöjligt att få tag i en person att prata med när något inte funkar eller man har en fråga som faller utanför de fördefinierade ”Frågor och svar” som finns på de flesta företags webbplatser? Varför ska det krävas ett tiotal olika knappval för att hamna i rätt telefonkö? Är kunskapen hos kundservice-medarbetare verkligen så vansinnigt begränsad? Har digitaliseringen gått för långt eller inte tillräckligt långt?

Jag ringer företaget Furniturebox för att returnera en terrassmarkis som vi köpt till landet men insett att vi inte behöver. Kollar deras hemsida och konstaterar att jag inte kan hantera returen helt digitalt utan måste kontakta dem för att få retursedlar. Konstaterar att deras chatt borde vara öppen men den är stängd. Ringer vid tre tillfällen på tre olika dagar på tider då det inte borde vara så hårt tryck på kundservice och väntar i upp till en timme i kö trots att jag vid två tillfällen under ca 45 minuter ”är nummer ett i kön”. Ger upp och skickar istället ett mail. Får ett automatsvar om att de har mycket att göra men kommer svara inom TIO(!) dagar.

Ringer SBAB för att diskutera vårt bolån. Efter ca 13 knappval, identifiering med hjälp av BankID och långa haranger om att de kommer att spela in samtalet samt hur jag tar del av hur de behandlar personuppgifter får jag veta att kötiden är ca 1,5 timme. Lägger på och skickar ett meddelande i inloggat läge istället.

Min man och hans dotter skulle flyga hem med BRA från Malmö till Bromma efter hans fars begravning i somras. Först ställer BRA in deras flight och flyttar dem till en flight tre timmar senare. Sedan ställer BRA in även den flighten och bokar om dem till ett SAS-plan till Arlanda. Bilen är parkerad på Bromma. BRA säger att de kommer att ersätta taxiresan från Arlanda till Bromma. De blev fem timmar försenade hem. Tre månader senare har han fortfarande inte fått några pengar, kundservice har öppet mellan 10.00 och 15.00 – med lunchstängt mellan 12.00 och 13.00 – och han har ringt två gånger och blir slussad från kundservice till reklamationsavdelningen till ekonomiavdelningen och fortfarande inga pengar.

Ska det vara så här? När blev det en sport för företag att göra sig så otillgängliga som möjligt för kunder som vill göra returer, reklamera varor och tjänster eller helt enkelt har frågor som faller utanför mittfåran av företagets processer? Tror de att kunder ringer kundservice på skoj trots att vi inte behöver? (Och ja, jag vet att exempelvis äldre personer hellre ringer än litar på att de själva kan hantera sitt ärende i en app, men då är det en kostnad som helt enkelt får accepteras tills de digitala tjänsterna är så enkla att även äldre personer fixar dem!)

Jag förstår att företag helst vill att kunderna själva ska kunna lösa sina ärenden via appar och webbsidor, och det vill kunderna också då detta oftast är det mest effektiva sättet för både kund och företag att hantera ett ärende. Men när det inte är möjligt – eller ärendet är av stor vikt för kunden, brådskande eller kunden känner sig osäker – så måste det finnas rimliga sätt att få kontakt med en representant för företaget som kan lösa det på vettiga tider, utan tiotals olika knappval, kötid och strul.

Så länge ett företags digitaliserade kundgränssnitt inte löser 100% av upptänkliga kundsituationer så måste de fortsatt satsa på tillgänglig, kompentent och trevlig kundservice. Annars kommer kunder att lämna. Och jag har sagt det förr; om ni inte vet vilka situationer som ännu inte funkar att lösa digitalt av kunden själv – prata med era kundservicemedarbetare för de vet garanterat vilka de är och varför kunder har problem med dem!