Systembolaget – En fantastisk varumärkesresa!

När jag var yngre kommer jag ihåg att debatten för att få köpa vin, sprit och starköl på vanliga livsmedelsbutiker var väldigt stark. Att ha ett statligt monopol som hanterade försäljningen av dessa produkter anklagades för att vara ”förmyndar-Sverige” och helt mossigt. ”Se bara ute i resten av världen – där kan man köpa alkohol närsomhelst, varsomhelst” pläderade monopolmotståndarna!

Jag tror också att det upplevdes som lite smått skämmigt för vanliga Svensson att först stå i kö på Systembolaget för att sedan behöva tala om för den inte alltid så inspirerade expediten vad man ville ha. Köpte man dessutom mycket på en gång var man nästan tvungen att mumla något om ”att man skulle ha fest” för att inte folk skulle tro att man var halvalkis..  Och skulle man verkligen ha fest och ville rådfråga expediten så suckade alla bakom i kön ljudligt, för nu skulle det ta tid och de hade valt fel kö. Kort sagt, det var helt enkelt lite stigmatiserat att köpa alkohol på den tiden, så det kanske inte var så konstigt att det fanns motståndare till monopolet…

I höstas jobbade jag som konsult på ett uppdrag för ett större svenskt bolag och vid ett tillfälle träffades vi nere i Danmark för en nordisk/baltisk konferens med övernattning och på kvällen innan middagen så var det ölprovning på agendan. Osökt kom vi naturligtvis in på att prata om hur man köper alkohol i de olika länderna och det visade sig att vi svenskar, norrmän och finnar alla var väldigt nöjda med våra respektive monopol. I synnerhet vi svenskar upplevde att både servicenivån och tillgängligheten var väldigt hög, och ingen tyckte att det var ett problem att man inte kan köpa något starkare än folköl på söndagarna. Nej, Magdalena Gerger hade gråtit av glädje om hon hört oss, över den kundnöjdhet vi gav uttryck för den kvällen!

Idag tror jag inte att det finns ett enda politiskt parti som går i bräschen för att monopolet ska avskaffas. Inte heller hör man några större klagorop från gräsrotsnivå om ”förmyndar-Sverige” i det här avseendet, utan de flesta verkar vara väldigt nöjda med den situation vi har i Sverige idag. Det säger en hel del om den otroliga resa som Systembolaget har gjort från att upplevas som näst intill en grinig statlig myndighet till ett föredömligt serviceföretag! Jag skulle till och med gå så långt att säga att Systembolaget tar kundservice till en ny nivå!

Som exempel på det vill jag berätta om ett ärende jag överhörde i våras där kunden framför mig i kassakön ville reklamera en flaska champagne. Han hade med sig kvittot och en tom champagne-flaska till butiken och berättade att just den flaskan hade varit dålig. Han hade köpt 7 st vid köptillfället för en fest eller mottagning, och alla som fick champagne från den flaskan hade märkt att den var dålig och därför ville han ha pengarna tillbaka. Eftersom flaskan hade hällts upp i många olika glas så hade han inget prov på drycken kvar i flaskan. Utan att blinka säger killen i kassan att det var ju inte bra och naturligtvis skulle kunden ha tillbaka pengarna för den dåliga flaskan, ville han ha kontanter eller skulle det krediteras hans kort?

Jag tycker ovanstående är ett prov på fantastisk kundservice! Hos vilket annat företag skulle du kunna komma tillbaka och säga att produkten var dålig utan att ha med ett prov på den bristfälliga varan? Och få pengarna tillbaka? Utan att åtminstone först misstänkliggöras för att försöka blåsa företaget? Jag är helt övertygad om att killen med champagne-flaskorna var ärlig och att en flaska hade varit dålig, men i dagens samhälle är det ju i princip ingenstans som bara ens muntliga försäkran räcker! Så jag stod där i kön och log för mig själv över att det som utspelades inte bara var en mekaniskt smart kundservice-rutin utan faktiskt också ett uttryck för tillit. Suveränt!

Det är lite intressant att titta mer på vad Systembolaget faktiskt har gjort för att få till den här förändringen av sitt varumärke från stel och misstänksam till öppen och serviceminded! Jag är inte insatt alls bakom kulisserna utan den här reflektionen är enbart ur mitt eget kundperspektiv:

  • Självplock i butiken
  • Lördagsöppet och längre öppettider på vardagar
  • Sortimentet (både ordinarie och beställning)
  • Hemsidan och appar
  • Personalens kunskap och servicekänsla
  • Reklamationshanteringen (bevisligen!)
  • Bra reklam som tydliggjort syftet med att ha ett alkoholmonopol

Tja, svårare än så behöver det inte vara när man lyssnar på vad kunderna vill ha! 🙂 (Det har ju naturligtvis krävts en hel del politisk lobbying också). Jag tror också att de flesta har förstått att sortimentet alltid kommer att vara större på Systembolaget än det någonsin skulle kunna vara ens på jättebutiker av format som ICA Maxi eller Coop Forum om det skulle säljas där. Så med stort sortiment, god tillgänglighet, vettiga priser och service via monopolet, vad skulle fri konkurrens tillföra?

Annonser

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google+-foto

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

w

Ansluter till %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.