Varje år utför och publicerar Preera, Skandia, Volvo IT och Sveriges Kommuner och Landsting en undersökning om våra värderingar som heter Sverigestudien. Denna utförs också i ett antal andra länder och den är riktigt intressant. I synnerhet för oss som dagligen kämpar med att få svenska företag mer kundorienterade. Jag väljer medvetet epitetet ”kämpar” eftersom det inte direkt är som att skära i smör med en varm kniv att bedriva den här typen av förändringsarbete. Sverigestudien sprider ett visst ljus över detta faktum; nämligen att svenska arbetsplatser inte präglas av något fokus på kunden överhuvudtaget. Det är faktiskt så illa att de fokuserar på 54 (!) andra saker innan de fokuserar på att kunderna ska bli nöjda! Inte undra på att man har det lite motigt på jobbet ibland…
Så här skriver Sverigestudien; ”Enligt studien är kundtillfredsställelse en helt frånvarande värdering på svenska arbetsplatser vilket blir extra anmärkningsvärt i ett internationellt perspektiv. I samtliga länder som USA, Australien, Kanada, Danmark, Frankrike och Finland hamnar kundtillfredsställelse på topp-tio över rådande värderingar på arbetsplatsen men i Sverige först på plats 55. Dessutom i en negativ trend där allt färre respondenter i Sverige väljer kundtillfredsställelse för att beskriva vilka värderingar som råder på arbetsplatsen från år till år.”
Det är inte utan att man funderar lite kring varför det står så illa till i just Sverige med viljan/förmågan att vara kundorienterad? Jag har flera teser som är mina egna funderingar, och jag vill understryka att inga är empiriskt underbyggda! Här är de i alla fall:
- Det är inte ”värdigt” att behöva serva någon annan tycker svensken (tänk Jante, Pigdebatten, jämlikhet och rättvisa i allt, det är fult med pengar, att ta betalt, etc).
- Ca 36% av alla privatanställda svenskar jobbar i storföretag och är därmed ofta långt borta ifrån själva kundmötet/leveransen. De sitter i möten på huvudkontoret istället och gör strategier för hur de bl a ska outsourca sin kundservice. Motsvarande siffra i t ex Italien är 19%. Dock är siffran även 36% i Finland och de tänker ju uppenbarligen kund enligt studien, så den här teorin i sig själv räcker inte som förklaringsparameter till de svenska värderingarna…
- Att bry sig om vad kunden vill (på riktigt) innebär att behöva förstå relationer, känslor, behov, förväntningar, osv. Allt det där som vi lite reserverade svenskar tycker är jobbigt, såvida vi inte kan klämma in det i någon ”varumärkestracking” och sätta siffror i % på kundens känslor för vårt brand… Då går det rätt bra.
- Man blir inte belönad för att tänka kund på jobbet. Det anses lite flummigt och något som CRM-ansvarig kan ägna sig åt. Vi andra fokuserar på att sänka kostnaderna och visa i fina Excel-ark att vi sparat pengar gentemot budget!
- Kunden är här för mig, inte tvärtom! (Tänk expedit i affär snackandes i telefon som tycker att du stör när du vill betala, konsultfirmor som bara pratar om hur bra de är på allt i sitt första kundmöte istället för att ta reda på vad kunden behöver hjälp med, etc)
Jag vet att jag raljerar lite, men det är ju ingen vansinnigt rolig bild som respondenterna i Sverigestudien målar upp kring det svenska arbetslivet. Nedan är topp-tio värderingar:
-
kostnadsjakt
-
lagarbete
-
ansvar
-
resultatinriktat
-
förvirring
-
hierarki
-
humor/ glädje
-
engagemang
-
byråkrati
-
kortsiktighet
Personligen är jag av den uppfattningen att vi skulle både har roligare och vara mindre förvirrade på jobbet om vi fokuserade på kunderna först. I kombination med lite lagom kostnadsmedvetenhet och engagemang undrar jag hur fel det skulle kunna bli?
Ur kundens perspektiv 