Att Com hem inte är några stjärnor på kundservice och att de ibland har stora problem med driften är inte direkt några nyheter så till viss del känns det som att sparka in öppna dörrar att skriva den här bloggen, men man kan inte med värdighet driva en blogg som heter ”Ur kundens perspektiv” i Sverige utan att förr eller senare kommentera Com hems bravader!
På ett sätt bär det lite emot för mig att skriva den här bloggen för jag har själv jobbat på Com hem som konsult under en period i mitten av 00-talet och jag vet att det finns massor av smarta och trevliga människor på företaget. Jag vet att ambitionen att ta väl hand om sina kunder finns där, det finns definitivt inget uttryckligt syfte med att leverera undermålig och/eller ojämn service, men på något sätt misslyckas man år efter år att få upp den upplevda kvaliteten hos kunderna och jag hoppas verkligen att de nya ägarna tar den här på allvar!
Just nu kör Com hem en TV-kampanj där man erbjuder människor att prova massor av deras kanaler gratis i två månader. Slogan för kampanjen är att det är ”Helt magiskt” och det är inte förenat med någon som helst kostnad, TV-modulen man sätter in i TV:n är gratis och om man inte vill fortsätta efter dessa två månader behöver man bara säga till innan prövotiden har gått ut och man behöver inte ens skicka tillbaka modulen. När jag blev uppringd och erbjuden detta, som lät väldigt bra, förhörde jag mig väldigt noga om allt som TV- och telekomoperatörer brukar ”gömma undan” i det finstilta, men fick klart för mig att det faktiskt inte tillkom några kostnader alls, ingen bindningstid samt att jag skulle få ALLA kanaler under dessa två månader. Så OK, vi kör! Men, som någon klok person någon gång har sagt: ”När något låter för bra för att vara sant så är det oftast det!” Läs vidare så förstår ni…
Efter bara ett par dagar kommer TV-modulen i brevlådan, den var löjligt enkel att installera och svisch så hade vi mer än 100 kanaler i TV:n! Jag ska medge att vi var positivt överraskade så här långt i processen och att vi ärligt tänkte utvärdera vilka kanaler/paket vi ville ha i fortsättningen under den här tvåmånadersperioden. Nu hör det till saken att jag och min man reser ganska mycket i jobbet samt har ofta aktiviteter på helgerna så vi sitter inte hemma varje kväll och tittar på TV, men när vi väl gör det vill vi gärna ha någon bra film! 
I det här erbjudandet hade vi ju alla Viasat-kanalerna samt Canal+ så det fanns mycket att välja på och utvärdera! Vi la till och med säkert en timme på att programmera om kanallistan på TV:n så att filmkanalerna hamnade på kanalplats 10 och uppåt istället för 87-94 samt 102-114 eller vad de nu låg på enligt den automatiska sökningen! Däremot hann vi inte titta på särskilt många filmer de första två veckorna, men vi hade ju två månader på oss!
Nu tänker du; ”När kommer problemen? Det här låter ju jättebra!” Jo, här kommer problemen! När vi en kväll i förra veckan bänkade oss framför TV:n för att se på någon bra film så möts vi av en stor gul blaffig ruta med beskedet ”Krypterad kanal”, vilket vi är helt övertygade om måste vara fel för vi har ju blivit lovade två månader och inte två veckor! Vi knappar vidare på fjärrkontrollen, men i princip på 50% av kanalerna får vi bara upp den gula blaffan! Lite luttrade tänker vi att Com hem måste ha gjort något fel och att vi ringer i morgon för att påtala detta. Sagt och gjort, jag ringer Com hem på morgonen dagen efter och upplyser om att vi inte längre kan se hälften av kanalerna. Jag får då beskedet att Viasat och Canal+ bara ingick i två veckor som ”frivisning” och att det var ju inte bra att telemarketingsäljaren inte hade upplyst om det. Nej, till att börja med är det inte bra! Det som Com hem erbjuder gratis är deras ”Extra Large”-paket eller något liknande som innehåller 60 kanaler. Det är bara det att av dessa 60 kanaler har jag redan 16 i mitt grundutbud som bostadsrättsföreningen förhandlat till sig och som vi alltså redan betalar för via månadsavgiften till föreningen. 4 kanaler är HD-varianter av befintliga kanaler (SVT1, SVT2, TV3 och TV4) där min man hävdar att han kan se skillnad i bildkvalitet mellan HD-kanalen och den vanliga digitala kanalen, men jag kan ärligt inte säga att jag ser någon väsentlig skillnad…
Slutsatsen är att jag får tre ytterligare filmkanaler (TV4 Film, Showtime och Silver) i det här paketet som kan vara av något intresse, samt en massa sport- och barnkanaler som inte intresserar oss alls, några nyhets- och faktakanaler som kan vara av ett visst intresse, men i det stora hela inte är så spännande i förhållande till det grundutbud vi redan har. Helt plötsligt är det här erbjudandet inte värt särskilt mycket alls för oss! Efter att ha resonerat med kvinnan på kundservice en stund (som var väldigt trevlig och tillmötesgående) är jag ännu mer förvirrad kring vad det skulle kosta att välja bara ett Viasat- eller Canal+ filmpaket. Jag får i alla fall klart för mig att det inte är möjligt att bara välja ett ”Tillvalspaket” (dvs det jag egentligen vill ha!) utan jag måste först välja ett ”Abonnemangspaket” där det billigaste är ”Small” för 49:-/månaden och som ger mig exakt vad jag redan har i mitt grundutbud! Som ni kanske förstår har vi bestämt oss för att inte gå vidare med några fler TV-kanaler, utan är ganska nöjda med de vi redan har!
Mitt tips till Com hem är att våga kliva ur den här stereotypa paketeringsvärlden av ”lite, mycket, mest” eftersom det ändå inte motsvarar kundernas behov. Sätt istället ihop ”Underhållningspaketet” med film, komedi, show. ”Familjepaketet” med lite av varje men rejält med barnprogram, lite sport och resor, ””Nyheter och fakta”, ”Natur och historia”, ”Sportpaketet”, ”Världen i din TV”, etc. Prissätt sedan dessa så att man kan välja fler paket utan att bli ruinerad samt byta om man har lust även under bindningstid. Slutligen, ni vet ju vad alla fastighetsägare har för avtal! Varför inte börja med att kunden på hemsidan knappar in var de bor, eller uppger det när de ringer in till kundservice, eller ännu bättre; när ni ringer upp dem för att sälja något för då vet både ni och kunden vilka kanaler kunden redan har och därmed hur attraktiva era TV-paket kan vara, dvs vilka FLER kanaler får kunden som han/hon inte redan har om de väljer X-,Y- eller Z-paketet! Nej, Com hem, det är en bra bit kvar till ”Helt magiskt!”
Ur kundens perspektiv 
Tack Ola för din feedback och att du tar den vidare i er organisation då jag tror att jag inte är ensam om att bli förvirrad kring ert TV-utbud och paketeringar. Jag tror att det för er är självklart att Viasat och Canal+-paketen är tillval och att ni förmodligen inte har möjlighet att sälja kanalerna i andra paketeringar än dessa leverantörer tillåter, men för en enskild kund är dessa strukturer inte alltid uppenbara. Jag tror för övrigt att detta är ett väldigt vanligt ”problem” hos många företag; dvs att företaget överskattar kundens intresse och engagemang i hur deras produkter fungerar, paketeras, levereras, prissätts, etc eftersom de själva är så insatta i alla detaljer, interna system, osv. Ett bra sätt att ”hålla örat mot marken” och förstå vilken nivå kunderna generellt är på, samt vad de har problem med eller svårt att förstå är att produktledning och kundservice regelbundet har feedback- och utbildningsmöten. På så sätt kan man skapa en ”lärande kultur” vilket oftast skapar bättre stämning internt (bättre förståelse mellan avdelningar) och högre kundnöjdhet som resultat.
Hej,
Jag kan bara beklaga att du och vår säljare missförstod vilka kanaler som ingår i vårt erbjudande runt våra tv-moduler. I vår marknadsföring i tv, på webben och andra kanaler framgår det tydligt att det är just Extra Large och kanalerna som ingår i detta paket som gäller.
Det glädjer mig dock att installationen av produkten gick bra och att ni kom fram till att det inte finns några avgifter gömda någonstans. Det är självklart för oss att alltid vara tydliga i vad som säljs och några avgifter ska absolut inte gömmas undan.
Att det sedan inte fanns några kanaler i Extra Large-paketet som tilltalade dig är alltid en svår fråga. Vår erfarenhet är att den paketering vi har gillas av våra kunder, bredden uppskattas istället för att som du skriver nischa in sig i paket utifrån genres. Ett mycket populärt paket vi har är Medium 8 Favoriter där kunden själv kan välja vilka kanaler han/hon vill ha ur vårt utbud. Då finns möjligheten att nischa in sig på film, barnkanaler, natur eller vad som nu känns relevant.
Det är också viktigt att komma ihåg att kanalerna du får genom våra kanalpaket är digitala kanaler med bättre bild och ljud, jämfört med de kanaler du får direkt från väggen, de är analoga. Sedan är det alltid olika från person till personer hur mycket man upplever skillnaden mellan dessa. Vi vet att många kunder upplever en stor skillnad mellan de analoga sändningarna och de digitala kanalerna med bättre ljud och bild. Med digitala kanaler får du också en mängd andra möjligheter så som elektronisk programguide, med en extern digitalbox kan du även få inspelningsmöjligheter och On Demand, något du inte kan få med bara analoga kanaler.
Det du säger om HD håller jag dock med om att det kan vara ett problem, trots att vi är störst på HD i Sverige i dag med flest antal HD-kanaler i vårt utbud är det fortfarande så att det i en del HD-kanaler blandar upp sitt HD-material med material med lägre upplösning vilket gör att det ibland är lite svårt att se skillnaden mellan HD och vanligt upplöst tv.
Jag vill avslutningsvis tacka för ett bra och relevant inlägg, jag skickar det också vidare till de som är ansvariga för vår tv-paketering.
Hälsningar,
Ola Eriksson
Com Hem
svt och tv3 visar mycket lite i hd bara för att du sätter på kanalen betyder det inte att det är i HD
själv har jag hd paketet det tycker jag är mycket bra .fast det är lite för dyrt tycker jag
hos tv 4 är det bara i hd när det står hd vid kanal loggan oftast amerikanska serier
en kanal som har riktigt mycket detaljer i bilden är nat geo wild HD
http://www.comhem.se/comhem/tv/abonnemang/tv-abonnemang/-/6556/6586/-/index.html
men sedan ska jag fråga dig eftersom du har jobbat på comhem komprimerar dom digitala tv kanaler dvs sänker bit hastigheten .själva säger dom alltid att dom sänder ut signalen som dom är
anledningen till min fråga till dig är att vissa kanaler har mycket dålig kvalitet ett ex ab´v någon lustig anledning har tv7 bättre bild hos boxer och hos bredbandsbolaget
och enligt dom som har mätt bithastigheten hos olika operatörer så sänds vissa kanaler med betydligt högre bithastighet hos canal digital än hos comhem
exemplet skulle vara tv7 tidigare tv4+
Tyvärr är jag inte insatt i de tekniska delarna av hur Com hem sänder sina signaler.