Ur kundens perspektiv

Vi har precis kommit hem från en resa till New York och varje gång jag åker till USA kan jag inte låta bli att fundera över hur de resonerar när det gäller hantering av kunder/gäster/turister. Först och främst vill jag säga att jag verkligen älskar New York och resan var fantastisk, men efter en vecka i USA tycker jag alltid det är lika skönt att komma hem till Sverige och den svenska ”sakligheten” i brist på bättre ord. Det jag menar är att jag som svensk har ganska svårt för den amerikanska artificiella ”hjärtligheten” man hela tiden möts av på restauranger och i butiker. Jag refererar till attalla ”Hi, how are you?!” även i hissar till helt okända människor känns lite överansträngda och ”Let me know if you need anything!”-expediter som sedan är helt försvunna när man faktiskt vill ha hjälp med något. Den här hjärtligheten är också en ganska skarp kontrast till amerikanska flygplatsers direkt fientliga och byråkratiska bemötande som är det första som möter en när man sätter sin fot i landet…Dvs, du är mer eller mindre anklagad för att vara terrorist fram till att du bevisat att du bara är en liten svensk turist med avsikt att spendera en del pengar på shopping och sevärdheter i detta nästan bankrutta land..

Hursomhelst, som ni kommer märka med tiden reflekterar jag mycket kring olika företags och myndigheters förståelse och bemötande av sina kunder och i USA finns en hel del stoff om man säger så! Ta till exempel ett restaurangbesök som alltid följer samma mönster; det börjar med att man anmäler sig hos hovmästaren som bekräftar att man har en bokning och nådigt hälsar oss välkomna, lämnar över till en ”hostess” som visar oss till vårt bord, lämnar i bästa fall över menyer samt upplyser oss om att vår servitör snart ska dyka upp. Om man försöker beställa en fördrink direkt av ”hostessen” så upplyser hon om att den beställningen kan hon inte ta utan det måste servitören göra. Sedan går hon och vi funderar i vårt stilla sinne över varför hennes roll överhuvudtaget behövs.. Efter en liten stund dyker en övertrevlig servitör upp som glatt presenterar sig med namn och tar vår beställning samt ordentligt reder ut om vi vill ha ”sparkling, still or just tap water?”. Eftersom både jag och min man är förtjusta i att gå på restaurang brukar vi ofta beställa både förrätt och huvudrätt samt ett glas vin till varje rätt vilket ofta innebär ett glas vitt till förrätten och ett glas rött till varmrätten. Detta ställer uppenbarligen till enorma problem för den amerikanske övertrevlige servitören eftersom vi inte en enda gång under veckan lyckades få vinet till varmrätten utan att säga till efter att vi fått maten. Detta är nästan aldrig ett problem i Sverige. Vid ett tillfälle ryckte servitören även undan den ännu inte avslutade förrätten från min man eftersom varmrätten nu var färdig för servering…(och sedan förväntar de sig att man ge dem 15-20% dricks, vilket är ett annat knäppt system, men låt oss inte gå in på det nu…). På en annan restaurang beställde vi en hel flaska vin (vi lärde oss av våra misstag) och då ställde de flaskan i en kylare två bord bort och då fick vi säga till om påfyllning istället när glasen var tomma. När man ätit färdigt får man ofta vänta minst 15 minuter på att få notan (detta är inte så prioriterat av servitören) som när den väl kommer ofta är felaktig och då tar det ytterligare tid att reda ut detta.. När man väl går ifrån restaurangen är man halvsur, trött och i många fall uppskattar man inte ens maten tillräckligt även om den i de flesta fall var väldigt god.

Jag inser att ovanstående kan upplevas som ”dagens I-landsproblem” men för mig som jobbat med denna typ av frågor i jobbet ser jag en allvarlig brist på intresse för kundens process och istället en total fokus på restaurangens process! Min upplevelse av restaurangbesöket blir inte bättre av att jag vet vad servitören heter – jag är bara intresserad av att han/hon ska servera mig den mat och dryck jag beställer utan att jag ska behöva säga till flera gånger eller stressas igenom maten bara för att köket har ett visst tempo och servitören inte har koll på sina bord. Huvudpersonen är inte servitören i det här scenariot utan gästerna! Jag tror att om restauranger var genuint intresserad av kundens behov och personalen verkligt kundorienterade skulle de väl snarare fråga vad vi heter, varför är vi där ikväll, vilka förväntningar har vi på kvällen samt om vi beställer en drink av värdinnan kan väl hon ta den beställningen och säga till servitören istället för att snoppa av oss att det inte är hennes jobb (och uppenbarligen under hennes värdighet)?

Anledningen till att jag känner ett behov av att delge er våra erfarenheter i USA är att jag tyvärr även ser tendenser hos svenska servitörer att anamma denna stil med att presentera sig med namn och en övertro på att om de bara är väldigt trevliga så ser gästen genom fingrarna med dålig service. Många gånger tror jag dessutom att gäster gör det och jag vill uppmana alla att inte gå på detta billiga trick! Var lite osvensk och klaga i så fall! Om de presenterar sig så svara då med att presentera er själva och vlka förväntningar ni har på kvällen! Jag hoppas innerligt att denna utveckling avstannar (alternativt att presentationen enbart blir ett komplement till för övrigt god service) för jag tror att det svenska mer lågmälda förhållningssättet vinner över den amerikanska artificiella ”hjärtligheten” i längden! Man går inte på restaurang för att bli kompis med servitören, man går dit för att prata med sitt middagssällskap och få den service man betalar för!