Ur kundens perspektiv

Jag läste häromdagen att Svenska Spel beslutat att omedelbart sluta med att erbjuda sina kunder rabatter och bonusar på deras spel då det inte är förenligt med Svenska Spels högre syfte och uppdrag att motverka spelmissbruk. Jag applåderar detta beslut och vill verkligen ge högsta beröm till Lennart Käll (VD), Peter Zäll (affärsområdeschef Sportspel & Lotterier) och Margareta Almbring (Kund- och lojalitetschef) för att de driver en linje där spelansvaret konsekvent får företräde framför mer försäljning. Det är helt rätt men det är ändå modigt då jag vet att det inte är helt självklart för alla som jobbar på Svenska Spel att spelansvaret verkligen är företagets ”reason for being” och inte bara ett alibi för att få kränga mer spel.

Under 2012 hade jag ett vikariat som tf CRM-chef på Svenska Spel och vi startade då en resa med att se över och förändra direktmarknadsföringen till Spelkortskunderna. Vi gjorde sedan stora förändringar då vi gick ifrån principiell ”databasmarknadsföring” till en mer balanserad men riktad kommunikation med lägre frekvens. Alla gillade inte denna förändring, men den var nödvändig om Svenska Spel ska framstå som trovärdig i sitt uppdrag att ta spelansvar och jag blir väldigt glad att se att koncernledningen nu tagit ytterligare ett steg bort från ”databasmarknadsföringen”.

Jag ska erkänna att det krävs en viss ”omställningstid” från vanlig kommersiell styrning när man börjar på ett företag som Svenska Spel (eller Systembolaget gissar jag). Man är så van vid att allt mäts i intäkter och kostnader att man tappar fotfästet lite när försäljning inte längre är ett av de viktigaste nyckeltalen. I synnerhet blir det svårt för de som är ansvariga för försäljningskanalerna. Hur ska man mäta om man tar mer spelansvar på ett bra sätt?

Eftersom jag har erfarenhet från ”insidan” på Svenska Spel vill jag verkligen poängtera att jag har stor respekt för det svåra uppdrag som företaget har. Samtidigt som det ska ta spelansvar och inte uppmuntra till för mycket spel ska det erbjuda attraktiva spel för att kunna vara konkurrenskraftiga gentemot främst nätaktörerna men även andra ljusskygga aktörer. Det är sannerligen inte lätt att alltid hitta den här balansen i varje aktivitet, produkt, kampanj, etc.

Jag misstänker därför att Peter Zäll och gänget verkligen haft ett par toppenveckor nu i oktober eftersom regeringen också beviljat företaget möjligheten att ge höjd återbetalning på Oddset. För er inte så inbitna spelare kan man enkelt uttrycka det som att kunderbjudandet på vissa spel inom Oddset blir bättre då kunderna kan få högre odds än vad som var möjligt tidigare. Därmed har Svenska Spel förbättrat sin position i förhållande till konkurrenterna och levererar på uppdraget ”att tillhandahålla attraktiva och säkra spel”.

Så återigen; bra jobbat och håll kvar vid er linje – det kommer att löna sig i längden!

Bilderna i inlägget kommer ifrån Svenska Spels mediabildbank.